Каким будет "завтра" для банков?

Каким будет "завтра" для банков?

  22 марта   аналитика

На чем остановить выбор - на кеше или пластиковой карте? Правильно - на смартфоне. Попробуем разобраться в том, где и каким образом исчезают обычные, знакомые всем нам банки и не исчезнут ли они вообще?

В мире платежей все изменяется очень быстро. 71% тех, кто сегодня еще не достиг 35-летнего возраста, сказали, что для них что очень важно присутствие на смартфоне мобильного приложения банка, а 60% высказались о важности наличия приложения для совершения платежей. Больше 50% из них в последний месяц совершили покупку по смартфону. Они относятся к смартфону, как к каналу «номер один» для проверки баланса банковского счета, оплаты счетов или перевода денег между счетами. Сегодня в банковской отрасли происходят самые существенные перемены за её историю. Какими могут стать банки по прошествии нескольких лет?

Офисы банков: нужно ли оставлять хотя бы один?

За последние 15 лет в мире отмечен 39% рост числа отделений банков из расчета на 100 тыс. взрослых человек. Но, по сути, весь прирост пришелся на развивающиеся страны, тогда как в развитых можно наблюдать обратную тенденцию- сокращение числа банковских офисов с 29 до 23,6 на 100 тыс. взрослых человек.

Самые быстрые темпы сворачивания сетей банков - в таких странах, как Дания, Нидерланды, Германия, Норвегия и Финляндия. В России же пока отмечается рост числа отделений банков, но по признаниям самих банкиров, это временное явление.

Почему сокращаются сети, понятно: все большее количество банковских операций сегодня можно совершать онлайн, тем самым остается все меньше поводов для визита в банковский офис. В 2012 году компанией Accenture было проведено исследование, в ходе которого выяснилось, что 48% американцев готовы к смене своего основного банка, в котором они обычно оплачивают счета при условии закрытия им ближайшего к их дому отделения. Через два года такой ответ дали всего 19% респондентов.

По словам руководителя дирекции по работе с частными клиентами Ситибанка Михаила Бернера, мобильные телефоны заменили клиентам банковские отделения при необходимости выполнить 90% стандартных операций. Но в вопросах, относящихся к персональному финансовому планированию и управлению благосостоянием сохраняется важность общения между клиентом и менеджером.

Наряду с личными консультациями с менеджерами при необходимости принять важное инвестиционное решение, а также, допустим, при оформлении ипотеки банковские офисы пока имеют «козыри», благодаря которым они окончательно не становятся рудиментом банковской системы — во всяком случае, в обозримой перспективе. В данном случае речь о банковских ячейках и внесении на счет крупных сумм наличными. В то же время отмечается ежегодный рост числа небольших цифровых банков, вообще не имеющих отделений.

Вы так бедны, что с вами не о чем говорить

Клиентов крупных инвестбанков просеивают через мелкое сито, в итоге в числе привилегированных остаются только самые привилегированные. В декабре 2016 года подразделение Global Markets (принадлежит крупнейшему в мире банку — Deutsche Bank) — сказало о намерении распрощаться примерно с половиной (3,4 тыс.) клиентов. То есть с клиентами, приносящими банку меньший доход. Как с ними быть, банке пока не решили, но в любом случае на них будут экономить: вероятно, с ними будет работать младший персонал или их будут обслуживать в более дешевом географическом регионе. А, может, вообще примут решение об их переводе на платформы для электронной торговли, где, при появлении у клиента вопроса, задать его, по всей видимости, он сможет только чат-боту.

Наличие робота-консультанта, а не человека — это то, что ждет большинство банковских клиентов. Где-то - раньше, где-то — чуть позже. Но вместе с физическими отделениями «живые» консультанты станут редким явлением. И возможность «доступа к телу» будет напрямую зависеть от уровня благосостояния клиента. Массовому клиенту это путь будет практически перекрыт. Более состоятельному — с ограничениями. К примеру, в 2016 году JPMorgan Chase известил о выводе из элитарной программы Private Banking всех клиентов со счетами меньше $10 млн. Отныне для них работает один консультант при соотношении 1:100 клиентов вместо 1:20, как прежде предусматривала программа Private Banking

С помощью удаленной идентификации клиентов, в основе которой лежит биометрия, можно будет существенно упростить взаимоотношения между банками и клиентами. И если в одной стране биометрия направлена прежде всего на повышение безопасности операций, то в другой — еще и придание им доступности для большинства клиентов.

К примеру, банк Standart Bank (Южная Африка) и Visa разрабатывают проект по идентификации отпечатков пальцев в банкоматах, в которыхБанки предусмотрен прием чиповых карт. При запуске этого пилота картой смогут пользоваться малограмотные люди. Хотя, очевидно главное преимущество этого метода идентификации — в удобстве и безопасности: отпечатки нельзя украсть, а пароль можно и не помнить. В Дубае есть Инновационный центр Visa со стойками, идентифицирующими людей по сетчатке глаза.

В России же пока используют только идентификацию по отпечатку пальца. В Сбербанке есть банкомат, который распознает отпечатки, — но он служит выставочным образцом, периодически демонстрируемым журналистам и перевозимым при участии банка на различных форумах. Сейчас в нескольких крупных банках идет работа по внедрению голосовой идентификации. С начала года тестируется пилотный проект ВТБ 24 - в его основе подтверждение личности клиента, обращающегося в контакт-центр, по «слепку голоса». Проект предусматривает, что клиенту нужно оставить образец своего голоса в банке. И когда он позже обратится в контакт-центр по телефону, этот «слепок» сравнят с голосом клиента. При совпадении результатов идентификация будет считаться завершенной, и клиент получит у оператора нужную ему информацию.

Первое, о чем хочется спросить при таких проектах, — как быть, если клиент, допустим, заболел и охрип? На этот случай предусмотрено проведение оператором дополнительной идентификации обычным методом. К слову, в мире пока отсутствуют проекты, где биометрия - единственный способ идентифицировать клиента. Но это дело времени.

Еще один «биометрический» проект ВТБ 24 завязан на аутентификации клиентов мобильного приложения по фото и голосу. Этой технологией обеспечивается дополнительная безопасность, её применение будет способствовать проведению операций на более крупные суммы.

По словам директора департамента новых продуктов и инноваций Visa в России Михаила Батуева, если прежде мы имели один платежный инструмент — платежную карту, то сегодня наступило время появления множества альтернатив, в результате чего потребителю открывается свобода в выборе наиболее удобного и быстрого для себя способа оплаты. Часы, смартфоны, браслеты, соцсети, почтовые сервисы, мессенджеры... Каждый год появляется несколько новых каналов взаимодействия между банком и клиентом.

При этом клиенты обзаводятся новым пользовательским опытом, позволяющим им придать общению с банком больше удобства. А банки пополняются новыми партнерами: производителями носимых устройств (обуви, сумок, часов, браслетов и даже автомобилей), сайтов и пр. Сегодня часть банковской индустрии представлена компаниями, до этого имевшими никакого отношения к банкам.

В мае 2016 г. в Дубае был открыт Инновационный центр Visa, что сопровождалось демонстрацией прототипа автомобиля-носителя чипа платежной системы Visa. «Умный» автомобиль сам занимается поиском свободных мест на парковках города и самостоятельно расплачивается. Или, например, холодильник, проводящий самоинвентаризацию и заказывающий еду через Интернет. Они будут выведены на коммерческие рынки в ближайшие годы. Интернет вещей перестает быть загадочным термином, уверенно переходя в завтрашнюю реальность.

А банк уже другой

Теперь клиенты могут пользоваться не только новыми каналами, по которым им предоставляется та или иная финансовая услуга, появляются и те, кто хочет оказать эту услугу.

Денежный перевод - более прост, оперативен и дешев через PayPal —Банк сегодня эта компания - лидер по электронным переводам в США и Европе. Прямые переводы с карты на карту - привилегия Visa и MasterCard. А банки уже навсегда лишились платежного бизнеса, таково мнение председателя совета директоров инвесткомпании Concern General Invest Винченцо Трани.

После кризисных 2007/08 гг. и ступора в розничном кредитовании возникла платформа для p2p-кредитования, где люди дают друг другу деньги в долг напрямую.

По мнению свыше 80% руководителей, они потеряют как минимум часть бизнеса, который окажется в руках финтех-компаний. Потери от 20% до 40% бизнеса - предмет тревог примерно 40% опрошенных. Сегодня главные конкуренты банков - это приложения, стартапы. Но в то же время, по словам заместителя председателя правления Локо-Банка Андрея Люшина, банкам нельзя отставать от крупных технологических компаний, вкладывая огромные средства в защиту сетей от хакерских атак, внедрение блокчейна и внимательное отслеживание bitcoin.

Пока главный удар финтех-компаний принимает на себя розничный бизнес банков. И банки реагируют в первую очередь именно в этом направлении. По словам руководителя дирекции корпоративного бизнеса ОТП Банка Ольги Первушиной, уже очевидны масштабы изменений в работе банков с клиентами розницы: это внедрение и работа наиболее передовых решений по сервису, оперативности при принятии решений, продуктовый набор, мобильные приложения и т. д. Налажена работа банков с Big Data, и они могут на этой базе разрабатывать продукты и процессы принятия решений. Этими технологиями охвачена и нижняя часть сегмента МСБ.

Что останется банкам?

Тем не менее, банковской системе суждено остаться в основе финансовой экосистемы стран и глобальной экономики. Множеству финансовых и околофинансовых организаций не по силам обеспечение стабильности и безопасности мира финансов. Более того, такая задача перед ними и не стоит. Но вместе с банками им доступно создание новой финансово-технологической экосистемы. Вопрос, какое место будет отведено в этой экосистеме банкам. Во многом это зависит от того, сколь плодотворным станет их сотрудничество с их главными конкурентами в лице финтех-компаний.

В любом случае, со временем банки все меньше будут походить на традиционные банки, все больше становясь технологическими компаниями, главная цель которых — выступать в качестве операторов между технологиями, помогающими клиентам в управлении их финансами.

К тому же банки могут стать депозитариями, ведь у них останется инфраструктура и доверие клиентов. Вполне возможно, депозитарий в дальнейшем превратится в основную функцию банков.

Но перемены происходят не только с банками, но и с окружающим их миром. Усилится контроль государства над финансовой системой — этот тренд является главным трендом в мировой банковской системе на ближайшие годы. Центробанки нацелятся на управление рынками, регулирование постепенно станет более детальным.

В какой-то степени жесткий контроль станет причиной того, что банковскому сектору будет присуща большая сбалансированность, а корреляция между ним и ВВП — станет более очевидной. Небольшим странам, имеющим очень сильно развитые финансовые институты, придется столкнуться со сжатием их банковского сектора. А на развитых рынках, наоборот, банки продолжат стремительно расти.


Добавить комментарий
Статьи по теме: