Коварные сети шопинга

Коварные сети шопинга

В России наблюдается постоянный рост рынка интернет-торговли наряду с увеличением и количества жалоб, направляемых покупателями. Попробуем разобраться, возможен ли возврат товара в онлайн-магазин и получение денег обратно, и как не стать жертвой мошенничества?

Недавно Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) опубликовала отчет, из которого следует, что объем рынка интернет-торговли в стране в 1-м полугодии т.г. составил 498 млрд руб. Как прогнозируют эксперты, к концу года объем этого рынка составит 1,1 трлн руб.

По словам директора Региональной общественной организации «Центр интернет-технологий» (РОЦИТ) Сергея Гребенникова, растет число магазинов, обращающихся к онлайн-торговле, к тому же нельзя не отметить ежегодное увеличение и аудитории интернета. Как зафиксировала исследовательская компания GfK, занимающаяся изучением потребительского поведения, за первое полугодие т.г. доля клиентов, совершающих покупки в интернете, от общего количества россиян, пользующихся интернетом, увеличилась с 25 до 30%, составив 24 млн человек.

Роспотребнадзор зафиксировал, что с 2012 года на его адрес поступило свыше 34 тыс. жалоб потребителей, недовольных дистанционной торговлей. Главным образом, это касается нарушений порядка возврата товара, срывов сроков доставки и отказов продавца уступать покупателям. По мнению представителей АКИТ, в которой объединены крупнейшие участники рынка, такое количество жалоб несерьезно в сравнении с общим объемом быстро растущего рынка онлайн-торговли. Но рост количества жалоб продолжается, особенно перед праздниками и сезонными распродажами.

Но как быть, если потребитель столкнулся с проблемами, погрузившись в онлайн-шопинг?

Покупки: что и где?

Больше всего покупок в интернете связано с бытовой техникой и электроникой — 32%. В этой категории примерно одинаково востребованы компьютеры и ноутбуки (28%), телефоны и смартфоныОнлайн-покупки (23%), крупная бытовая техника (23%). На втором месте по популярности среди интернет-покупателей - одежда и обувь (26%).

Как подсчитали в АКИТ, сумма среднего чека при онлайн-шопинге - это порядка 5,37 тыс. руб. (российские интернет-магазины) и 3,4 тыс. руб. (зарубежные).

На долю трансграничного рынка приходится 30–40% от всего оборота онлайн-торговли в стране (это около 400 млн посылок из-за границы). Россияне предпочитают заказывать товары в Китае (на долю отправлений из Китая приходится 90% против 4% (Евросоюз) и 2% (США). В денежном выражении Поднебесная получает всего половину истраченных денег, тогда как Евросоюз — 23%, а США — 12%.

По мнению экспертов, зарубежные интернет-магазины пользуются высокой популярностью из-за возможности сэкономить деньги. По словам президента АКИТ (Ассоциация компаний интернет-торговли) Алексея Федорова, стоимость товаров на китайских сайтах на 20-30% ниже отечественных.

Заказали - одно, пришло - другое

Онлайн-шопинг - процесс особенный, но главное заключается в том, что, как правило, покупателю не доступна проверка качества вещи до ее доставки. В итоге покупка сопряжена с разными рисками: вещь может не устроить по размеру или качеству, товар может не подходить под заявленные на сайте характеристики и при этом продавец может отказаться его заменить. С этим как раз и связаны жалобы потребителей, приходящие в Роспотребнадзор и Международную конфедерацию обществ потребителей (КонфОП).

Чтобы соблюсти права потребителей при дистанционной торговле с 2007 года закон «О защите прав потребителей» был дополнен отдельной статьей 26, регулирующей взаимоотношения между покупателями и интернет-магазинами, находящимися в российской юрисдикции.

Так, например, потребитель вправе, не объясняя причину, вернуть любой товар в 7-дневный срок после того, как он был доставлен. Причем в отличие от обычных магазинов, где ряд категорий товаров относится к невозвращаемым даже если покупатель сохранил упаковку и чек, в виртуальные магазины можно вернуть любой товар за исключением товаров, сделанных под заказ. Если качество такой вещи окажется надлежащим, то по закону продавец может отказать в их приеме обратно.

Также возможно увеличение срока отказа от товара до 3-х месяцев со дня его получения, если на сайте или в договоре купли-продажи нет информации про сроки и порядок возврата.

Если покупатель возвращает товар надлежащего качества и соответствующий указанным в онлайн-заявке требованиям, продавец удержит стоимость доставки обратно. Если качество товара ненадлежащее, покупатель имеет право потребовать, чтобы ему заменили, отремонтировали товар или предоставили скидку, которая будет соразмерна недостатку. Или настоять на том, чтобы ему компенсировали расходы на ремонт, или полную стоимость, при возврате наряду с платой за доставку. В соответствии с законом «О защите прав потребителей», на возврат денег клиенту продавцам отведен 10-дневный срок.

Все эти условия распространяются только на российские интернет-магазины. Иностранные площадки работают по законам стран, в которых они зарегистрировали свою юридический адрес. В связи с чем лучше заранее ознакомиться с условиями и сроками возврата товара и денег за него. По мнению экспертов, пользующиеся высокой популярностью у россиян торговые площадки предпочитают подстроиться под требования клиентов. По словам президента Национальной ассоциации дистанционной торговли (НАДТ) Александра Иванова, иностранные компании, занимающиеся дистанционной продажей товаров в Россию, очень редко отказывают клиентам вернуть продукцию, так как заинтересованы в соблюдении законодательства тех стран, с которыми у них налажена работа.

По мнению экспертов, для своей же защиты от того, что магазин не примет обратно товар, который вы получили в плохом состоянии, лучше записать на видео то, как вы его распаковываете. Получив посылку в отделении почты, откройте ее в присутствии сотрудника, который, если вы обнаружите брак, на месте составит опись и отправит ее обратно. То же относится и к доставке товара курьерской службой.

Роспотребнадзор получает очень много жалоб, связанных с нарушением сроков доставки. По словам председателя КонфОП Дмитрия Янина, в большей степени это относится к регионам и городам, находящихся вдали от сортировочных центров. По закону, в среднем задержка доставки - это 1-2 дня, максимум - неделя. Если сроки превышены, нужно направить жалобу в организацию, защищающую права потребителей, особенно, если продавец из интернет-магазина не выходит на связь и ничего не делает для урегулирования спора. Как альтернатива — отказ от товара. В законе прописана возможность сделать это в любой момент до того, как заказ окажется у вас.

По мнению Янина, беспокоиться нужно не только, когда истечет крайний срок доставки, но и если в первый день задержки вам никто не ответил по номерам телефонов, указанным на сайте. Если продавец молчит, это может говорить о том, что он недобросовестен и, возможно, вы - очередная жертва мошенников.

Как избежать мошенников?

Рост активности интернет-покупок традиционно наблюдается во время "черной пятницы" - крупномасштабной распродажи, когда размеры скидок могут составить десятки процентов. Как правило, их проводят в ноябре, а также перед большими праздниками (Новый год, 8 Марта и т.д.). Параллельно эксперты отмечают и рост количества жалоб на работу интернет-магазинов, на что, как уверены эксперты, в том числе влияет и активизация мошенников, использующих сезонные распродажи и "приманивающие" покупателей низкими ценами.

Мошенники, как правило, заранее приступают к созданию фейковыхМошенники сайтов известных интернет-магазинов, и эти сайты на первый взгляд очень похожи на настоящие. В действительности, эти сайты делаются буквально «на коленке». Дать покупателю вроде бы всю необходимую информацию о товаре, дождаться платежа, а потом испариться.

В этом случае возврат денег возможен только через суд. По словам партнера юридического бюро «Замоскворечье» Дмитрия Шевченко, если клиент попросит, чтобы банк помог и отменил платеж - это будет бессмысленно, так как банк не вмешивается в отношения между клиентами по корректно осуществленным расчетам.

Чтобы не стать жертвой мошенников, в первую очередь нужно осторожно относиться к предложениям, обещающим очень низкие цены. Если размер скидки 12–15% в сравнении с ценой на известных интернет-площадках, — это максимально допустимый дисконт.

По этому поводу правоохранительными органами составллена специальная памятка для граждан: часто мошенники делают стилистику своих лже-сайтов схожей со стилистикой (по логотипу, названию, цветовой гамме) популярного бренда. Если на сайте отсутствует контактная информация и сведения о продавце, если продавец и менеджеры излишне настойчивы, если товар неточно описан или вообще не соответствует описанию и т.д. - это повод, как минимум, насторожиться.

Возможно выявление мошенников и по тому, каким способом нужно оплатить товар. В серьезном интернет-магазине не будут настаивать на перечислении денег на виртуальный кошелек или на счет мобильного телефона. В 90% прошедших тщательную проверку российских интернет-магазинов работает система «заказ-получение-оплата», то есть возможна оплата товара при его получении.


Добавить комментарий
Статьи по теме: