Плюсы и минусы сhargeback

Плюсы и минусы сhargeback

  3 января 2016   кредитная карта,  сhargeback

Покупатель, которого обманули в магазине, или путешественник, которому несправедливо выписали штраф в гостинице за порчу имущества, могут вернуть свои деньги. Попробуем разобраться в тонкостях процедуры возвратного платежа (chargeback) в МПС.

Понятие "chargeback"

Для начала будет правильно развенчать привычный миф о chargeback, который представляет собой вовсе не услугу банка клиентам, оказываемую после того, как последний направил заявление на возврат. С формальной точки зрения процесс возвратного платежа никак не относится к держателю банковской карты. Chargeback является инструментом, при помощи которого банк может потребовать (или - не потребовать) и получить возврат денежных средств с эквайера при условии, что клиент направил в банк соответствующую претензию.

У банка перед своими клиентами есть обязательства в рамках действующего в России законодательства, а также действующих между ним и клиентами договоров. Правила, разработанные платежными системами, регламентируют возвратные платежи, ведь с ПС банки-участники также заключают договоры. Выходит, что обязанностью банка не является выставление требований о возвратных платежах на основании поступившего от клиента заявления.

По словам представителей MasterCard, банковская карта - это уникальный платежный инструмент, в том числе и потому, что с ним держателям карт, наряду с возможностями оплатить товары и/или услуги, предоставляется высокая защита принадлежащих им денег. В частности, держатель карты в некоторых случаях может опротестовать операцию. Например, если операция осталась не совершенной, если её обработали некорректно (допустим, средства были списаны дважды) или услугу, оплаченную картой, клиент так и не получил. Для этого со стороны платежной системы предоставляются клиентам (банкам) набор различных инструментов, таких, например, как chargeback: чтобы интересы банковских клиентов (держателей карт) были защищены при наступлении перечисленных выше спорных ситуаций.

При этом следует помнить о том, что chargeback - это, по сути, определение порядка работы по какой-то спорной операции между банком, выпустившим карту и банком-эквайером, а не между банком и владельцем карты. Держатель карты, в первую очередь, должен предельно внимательно прочитать все пункты договора оферты, который он подписывает с банком по время получения карты. В этом документе банк и сообщает, какими возможностями и сервисами может воспользоваться клиент по каждому конкретному продукту, а также - на каких условиях, в какой срок можно вернуть денежные средства. Обычно, при опротестовании в каждом конкретном случае, требуется отдельная проработка вопроса и принятие решения эмитентом карты.

Как только банк получает от клиента заявление на возврат денежных средств, он оценивает вероятность возврата уплаченных денег в рамках МПС. По ряду заявлений банк обязан вернуть деньги согласно ст.9 161-ФЗ, по другим– такая обязанность не установлена. Но решение о начале chargeback, в каждом случае принимается индивидуально, в зависимости от обстоятельств.

Максимальный срок, в течение которого клиент может подать заявление после совершения платежа, устанавливает банк и прописывает это в договоре. При этом не стоит забывать, помнить, что, даже если клиент нарушил этот срок, то согласно ст.9 161-ФЗ банк обязан рассмотреть ваше заявление, а в правилах МПС Visa и MasterCard предусмотрены большие сроки для chargeback - речь в данном случае о 120 днях. Тогда банк может направить требование о возврате платежа, и у клиента появится шанс получить обратно свои деньги.

Алгоритм самого процесса таков:

  • со стороны банка-эмитента отправляется требование о возвратном платеже;
  • заявление рассматривается эквайером и, если налицо обоснованность возвратного платежа, то он произведет выплату и взыщет средства с торговой компании, действия которой стали причиной возвратного платежа.

Если эквайер не согласен с требованием возврата, он должен выставить повторноекарта представление (отбивание chargeback). Если эмитент продолжает настаивать на возвратном платеже, chargeback отправляется по новой – в этом есть смысл, если, допустим, за истекший период собраны свидетельства, подтверждающие факт неоказания оплаченной услуги. Получение chargeback во второй раз сопровождается арбитражем, в дело вступает платежная система, которая и поставит точку в споре с учетом своих правил.

Пример MasterCard по максимальным срокам полного прохождения процесса chargeback. После того, как клиент заказал товар или услугу до момента списания денег может пройти до 30-ти дней. Подача заявления на возврат денег возможна в срок до 120 дней. Эквайер отбивает chargeback на протяжении 45-ти дней. Отправка повторного chargeback осуществляется в течение до 45-ти дней, и, наконец, на арбитраж платежной системе требуется еще 45 дней. В итоге максимальный срок полного прохождения chargeback - до 285 дней со дня оплаты.

По словам заместителя руководителя блока операционного и IT-сопровождения Бинбанка Игоря Новожилова, клиент может обратиться в банк во всех случаях, когда при получении выписки он не согласен с суммой, которая была списана с его счета. Например, если клиент не может "узнать" операцию, если сумма списания выше стоимость покупки, или сумму списали дважды, или если товар был возвращен клиентом, но сумму на его счет так и не перечислили.

Согласно правил МПС, подача заявления на возвратный платеж допускается в 4-х случаях: при неавторизованном платеже, мошенничестве, споре между плательщиком и торговой точкой, ошибке при обработке платежа.

Ситуация с неавторизованным платежом происходит, когда эквайер не запрашивал у эмитента авторизацию, но потом отослал клиринг с суммой платежа. Тогда эмитент не вправе отказать в платеже, но вправе сделать запрос на возврат платежа. Часто происходит так, что итоговый клиринг выше суммы начальной авторизации, тогда возможен возврат неавторизованной разницы.

Неавторизованный платеж может произойти при технических неполадках эквайера или при оплате аренды машины, когда прокат авторизует на клиентской карте условную сумму, но ущерб, который клиент причинил машине, вынуждает снять больше денежных средств, чем требовалось изначально. Правила платежной системы допускают превышение авторизованной суммы на 15%, при большей сумме превышения, остаток требуется в рамках процедуры chargeback.

Трансакции мошеннического характера подразумевают списание денег без участия владельца карты. В некоторых случаях успех chargeback обеспечивается принципом переноса ответственности, но часто такие дела доводятся до арбитража (но еще чаще банк попросту не направляет таких chargeback).

Плательщик вступает в спор с торговой компанией при неполучении им плаченного товара или услуги, или же товар или услуга оказались некачественными. Тут сложно доказать тот факт, что товар или услуга неполучены или факт их низкокачественности. Сделать это редко удается: эквайер вступает в контакт с торговцем, торговец заверяет, что обязательства с его стороны выполнены в полном объеме, эквайер отбивает chargeback, а арбитраж разрешает спор в пользу эквайера ввиду того, что веские доказательства отсутствуют. Дело может быть и успешным, если торговец сам, добровольно или с учетом требований закона «О правах потребителя» примет решение о возврате денег клиенту.

При обработке платежей ошибки имеют место и порой они довольно неприятны – допустим, в банках случается задвоенный клиринг, в итоге происходит повтор уже совершенной оплаты. Эту проблему тоже решают через chargeback.

По словам директора департамента розничного бизнеса Росгосстрах Банка Андрея Борискина, если вдруг обнаружилось расхождение между операциями в выписке, и фактически совершенными операциями, клиент в любой момент может обратиться в банк, чтобы ему разъяснили происшедшее или чтобы оформить заявление. Очень часто клиентами оспариваются операции, связанные с неполучением денежных средств в банкоматах, двойным процессированием трансакций и неполучением товаров/услуг.

Если вы хотите правильно, с шансами на удачное окончание, подать заявление на возвратный платеж, то тогда сопроводите его необходимыми документами. Разумеется, по каждому случаю будут действовать свои конкретные условия, но в целом, нужно подготовить копию слипа, который вы получили при оплате в магазине, заявление, поданное в банк, разного рода данные по трансакциям, описание товара, который вы недополучили или оказавшегося некачественным.

В подавляющем большинстве ситуаций, среди документов должны быть подтверждения того, что вы пытались урегулировать спор с компанией, получившей оплату, но безуспешно. Причем тут нет нужды в юридически значимых доказательствах. Хватит электронной переписки или указания в заявлении, что вы им звонили, но никто не поговорил с вами. Если эти доказательства будут отсутствовать, эквайер сможет отбить chargeback.

Есть ситуации, при которых возвратный платеж гарантируется:

  1. когда эквайер не смог уложиться в сроки подачи повторного представления. Из опыта банков, этот вариант наиболее распространенный случай, когда chargeback удовлетворяется.
  2. когда переносится ответственность. Если держателем была предъявлена карта, имеющая EMV-чип, а эквайером она была принята по магнитной полосе (это возможно, если терминал не считывает чипы), то тогда только эквайер несет ответственность, и он обязан согласиться с возвратом денег при получении chargeback. То же применяется и в отношении платежей через Интернет (CNP): если эмитентом поддерживается технология 3D Secure, а эквайером - нет, то платеж возвращается по требованию.

По словам Юрия Божора, вице-президента, начальника управления пластиковыхвозврат карт банка «Открытие», запрос сhargeback можно направить в платежную систему, если есть основания для получения от неё средств, которые были списаны с карты клиента нашего банка в ходе ошибки или действий мошенников. К примеру, карта банка была атакована на сайте, который не поддерживает технологию 3DSecure, в этом случае существует 100%-я вероятность получить возмещение от банка–эквайера по этой операции. То же относится и к ситуации, когда по чиповой карте в России провели операцию снятия средств в банкомате, не считывающем чипы. В то же время, если клиент сам сказал мошенникам информацию о своей карте вместе с одноразовыми паролями, и в итоге лишился денег, когда зашел на сайт, поддерживающий технологию 3D Secure. В данной ситуации направлять в платежную систему запрос сhargeback не имеет никакого смысла.

По словам начальника операционного управления Райффайзенбанка Натальи Воеводиной, заявление нужно составлять, если компания стала банкротом и человек имеет документы, подтверждающие то, что эта компания обязана предоставить определенные услуги. Тогда вероятность того, что операция будет оспорена успешно, практически стопроцентная.

По словам представителя Тинькофф Банка, клиент может рассчитывать на chargeback, если: стоимость покупки разнится с суммой операции по карте; 2-3-кратном списании денег за одну и ту же операцию; попадание реквизитов платежной карты к мошенникам; списании денег с карты клиента за несовершенную покупку.

Но шансы существуют и при регулярных платежах: если с карты клиента деньги списали по подписке после того, как подписка была отменена; если подписка была подключена, а клиента об этом не уведомили.

Клиент оформил возврат (refund) товара, но не получил деньги своевременно. Причины возвратов: товар доставили в неподобающем качестве; товар и его описание не совпадают; изменение продавцом гарантии или правил возврата товара в отсутствие согласия клиента; деньги клиента списали с карты, при этом товар или услуга так и не были получены клиентом.

Отдельная категория chargeback представлена следующими случаями:

  • списание за no-show (допустим, отель снял с клиента деньги за то, что он не заехал в номер);
  • дополнительное списание (к примеру, при аренде машины: услуга было использована клиентом, потом он уехал, а спустя какое-то время компания по сдаче в аренду авто сняла деньги за повреждения);
  • клиентом была получена не вся сумма при снятии наличных в банкомате или вообще не получена.

 


Добавить комментарий