Полезные инновации для отделений банков

Полезные инновации для отделений банков

  25 декабря 2015   инновации

Использование современных технологий - это прямой путь к существенному повышению эффективности работы, причем, он требует относительно небольших издержек. Главное — отметить варианты, имеющих хороший потенциал. The Financial Brand был подготовлен список технологий из небанковских компаний, которые еще выше поднимают планку обслуживания, что позволяет думать о них как о возможных направлениях инноваций для отделений банков.

Маяки (beacons)

Target осуществил запуск системы нотификаций для маркетинга, при которой используется технология маяков. Разумеется, на систему влияет наличие приложения на смартфоне клиента, но, если оно есть, клиенты могут получать таргетированные сообщения, наряду с предложениями продуктов, основывающихся на поведении покупателя, а также направляемые для конкретного демографического слоя спецпредложения и купоны. Технология прекрасно востребована, когда важно где именно географически находится клиент по отношению к предлагаемому продукту, и становится своего рода персональной системой маркетинговых уведомлений.

Как их применить в финансовых сервисах?

Благодаря привнесению персонализированного опыта пользователей в отделения становится доступна передача держателю счета информации еще до начала его общения с персоналом. Это могут быть доставляемые клиенту при его входе в отделение таргетированные предложения продуктов и услуг. Например, банковского клиента могут уведомить о персональном предложении автокредита, как только он придет в автосалон, находящийся в партнерских отношениях с банком.

Программы, умеющие распознавать лица

Уже не первый год существует специальная программа, помогающая распознавать лица. Главным образом она была востребована для поиска преступников и террористов, но она может применяться и в мирных целях - в розничном бизнесе, в т.ч. и для того, чтобы определять постоянных клиентов.

Как их применить в финансовых сервисах?банк

Банк, имея платформу распознавания лиц, сможет узнать о появлении клиента при его входе в отделение.

Опытные и работающие много лет в отделении сотрудники обычно знают постоянных клиентов, но не стоит надеяться, что это примета любого банковского штата, многое зависит от человеческого фактора, особенно если это относится к особо важным персонам. Платформа распознавания лиц позволяет узнать важного клиента при его входе в отделение, предупредить об этом персонал и указать, какие банковские продукты могут его заинтересовать, какими он уже пользуется, а о каких пока не знает. Зная эти нюансы, сотрудники вызовут у такого клиента только положительные эмоции, а также увеличат шансы кросс-продаж при получении клиентом персонализированного предложения.

Важность тепловых карт

При использовании технологии тепловых карт, на основе данных с видеокамер и датчиков доступно выстраивание карты помещения и определение мест, которые чаще всего занимают клиенты, а также их зон внимания - в результате розничные торговцы могут провести оптимизацию размещенного в точках продаж оборудования и товаров.

Как их применить в финансовых сервисах?

Если уменьшается число транзакций, осуществляемых в отделениях, и отделения банков становятся офисами продаж и обслуживания, внутренняя архитектура вместе с расположенными элементами офиса приобретают все большую важность. Идеальный и окончательный варианта отсутствует, все зависит от места, где расположено отделение, и его клиентуры.

Например, в некоторых отделениях можно получить услуги бизнес-центров - в них есть компьютеры и копировальные машины, в других устанавливаются кофе-машины — чтобы, улучшив опыт взаимодействия, отделение стало тем местом, в которое клиент захочет прийти еще и еще.

Пользуясь технологией тепловых карт, банкам и кредитным организациям будет проще понять степень популярности этих инновационных дополнений к отделениям и какие места в отделении быстро и постоянно заполняются посетителями.

Дополняем реальность

Нельзя не сказать и о крайней форме геймификации — когда к розничному бизнесу добавляется дополненная реальность, а на реальный мир накладываются сгенерированные компьютером изображения, что вполне доступно со смартфоном или планшетом. Устройство клиента, в данном случае, камера, направляется в какую-нибудь сторону, и на «поле зрения» смартфона накладывается 3-мерная графика. Когда дополненная реальность используется в рознице, процесс покупки для клиента становится более веселым.

Как их применить в финансовых сервисах?

Дополненная реальность может быть использована в отделениях для привлечения внимания держателей счетов к спецпредложениям.

Ряд банков уже пользуется этой технологией для поиска ближайшего отделения или банкомата. В отделениях технология используется для привлечения внимания держателей счетов к спецпредложениям, или для возбуждения в них любопытства и заинтересованности какими-либо продуктами и сервисами.

Управление процессами бизнеса

При понимании процессов, которые происходят при развитии тех или иных ситуаций, их анализ и улучшение их по определенным критериям и показателям — это то, на что у менеджментов уходят десятилетия. Многим известна концепция управления производством под названиеминновации «Шесть сигм», суть которой сводится к тому, чтобы улучшить качество выходов каждого из бизнес-процессов, а также - к тому, чтобы минимизировать дефекты и статистические отклонения в опердеятельности, этим уже пользуются в здравоохранении — некоторые канадские госпитали занимаются отслеживанием сложных медицинских процессов при помощи датчиков, оптимизирующих нагрузку на персонал и повышающих опыт клиентов.

Как их применить в финансовых сервисах?

В ряде банков и кредитных организаций уже пользуются технологиями управления бизнес-процессами в отделениях - или в режиме онлайн, или в колл-центрах. Но их можно дополнить платформами оптимизации персонала, позволяющими назначать компетентных людей на соответствующие позиции и способствующими выводу во фронт-офис нужного количества персонала в максимально перегруженные часы, а также отслеживающими работу с владельцами счетов в период, когда они находятся в отделении.

Управление рекомендациями продуктовой линейки

Когда Amazon внедрила систему, анализирующую клиентские предпочтения и формирующую для них персональные предложения, подход к кросс-продажам претерпел радикальные изменения — необученный помощник менеджера по продажам, вываливающий на клиента весь продуктовый портфель, разработкой рекомендаций продуктов занимается платформа коллаборативной фильтрации.

Как их применить в финансовых сервисах?

С помощью алгоритмов предиктивной аналитики доступен поиск держателей счетов, нуждающихся в кредите с залоговым обеспечением в виде недвижимости.

Хотя с практической точки зрения реализовать использование Big Data в финансовых сервисах является нетривиальной задачей, возможности, которые открываются после этого, можно назвать бесконечными. Например, благодаря алгоритмам предиктивной аналитики, возможен поиск владельцев счетов, которые сегодня остро нуждаются в кредите с недвижимостью в качестве залога. Если такой список есть, маркетинговая служба разработает кампанию, таргетированную именно на этих клиентах, причем в целом стоимость этой кампании будет ниже нетаргетированной ввиду меньшего количества исходящих коммуникаций.

Этот анализ может быть использован вкупе с системами распознавания лиц, что упростит кросс-продажи в отделениях.

Наличие высококвалифицированного персонала

Впервые концепцию розничных точек с высокопрофессиональным персоналом выдвинула компания Apple, потом концепцию перенял Microsoft.

Как их применить в финансовых сервисах?

Залог успешной реализации этой концепции — наличие персонала, имеющего высокую квалификацию, который способен самостоятельно, не привлекая других сотрудников, решить вопросы, вставшие перед клиентами, — ведь розничные клиенты очень раздражаются, когда их начинают «футболить» и каждый раз им приходится по новой рассказывать про свою проблему.

Наряду с навыками продаж, могут пригодиться и технические навыки, чтобы помочь клиентам при использовании ими мобильного или интернет-банкинга. Также важно иметь возможность предсказать и измерить продуктивности персонала, спланировать нагрузку на отделения. Пример реализации такого подхода - «Точка», сумевшая преобразить свой колл-центр в онлайн-офис, причем сотрудники не имеют метрик и KPI.

О важности настольных планшетных решений

Во многих ресторанах было принято и реализовано решение о внедрении настольных планшетных решений, позволяющих сделать заказ, развлечься, ожидая его и осуществитьбанк мобильный платеж — что привело к улучшению получаемого клиентами пользовательского опыта и придания доставке и работе «бэк-офиса» ресторанов (кухонь) большей предсказуемости.

Как их применить в финансовых сервисах?

Благодаря планшетам и интерактивным видеоэкранам, размещенным в холлах ожидания отделений банков, клиенты смогут играть в игры, узнавать новую информацию о сервисах и продуктах, участвовать в проводимых опросах. Этими устройствами также можно воспользоваться при первых шагах открытия счета, чтобы клиент самостоятельно вводил данные о себе. Все это ведет к экономии времени ожидания клиентов, а у банка появится еще одна возможность продвинуть свои продукты. Параллельно будет идти сбор данных для аналитических платформ.

Запуск программ лояльности

Программы лояльности для покупателей, подобно бонусным программам авиакомпаний, давно стали популярными в транспортной сфере и сфере гостеприимства — по ним клиенты получают вознаграждения, исходя из потребляемого ими объема услуг.

Как их применить в финансовых сервисах?

В банках этот подход тоже может быть использован — ведь тогда клиенты поймут, что именно они для банка - особенные, а это очень повышает уровень лояльности.

Нужно просто выделить стойку для обслуживания привилегированного клиентского сегмента в отделении — и уведомить клиентов об этом.

Или нужно выделить стойку для обслуживания привилегированных клиентов в отделении или настроить электронную очередь так. Чтобы все узнали об этом. А клиентам, наряду с обычным кэшбэком, можно обслужить по-особому - угостить чашечкой кофе, чтобы он понял, что вы в курсе его финансовых планов и готовы оказать помощь, и тогда клиент обязательно не раз вернется в ваше отделение.

Визит клиента по брони

Сегодня в некоторых розничных магазинах доступно бронирование времени визита клиента при помощи мобильного приложения. По мере того как клиенты привыкнут к этой возможности, они будут ожидать ее и от других банков.

Как их применить в финансовых сервисах?

Автоматическое бронирование времени визита клиента предусматривает выбор времени визита, с учетом графика работы отделения и загруженности персонала, имеющего необходимые навыки и компетенции. По сути, это симбиоз платформы электронной очереди и мобильного приложения, что ведет к повышению лояльности клиента, увеличению количества продаж в отделении, а также - снижению времени ожидания и оптимизации загрузки кадров.


Добавить комментарий