Секунда на кредит

Секунда на кредит

  18 июня   аналитика

В скором времени рядовые клиенты банков смогут воспользоваться банкингом VIP-уровня.

По словам заместителя генерального директора SAP CIS Андрея Горяйнова, следующий шаг в развитии финансовых услуг заключается в переходе к real-time banking, когда банки будут в режиме реального времени заниматься решением проблем клиентов.

Сейчас в банках во главу угла поставлен клиент, они сфокусированы на оперативном формировании продукта под меняющиеся нужды своих потребителей. К примеру, клиент имеет на карте — 20 рублей, и банк понимает, что ему требуется увеличение кредитного лимита. В этом и заключается real-time banking: секунда - на изучение кредитной истории клиента и выдача кредита. В России этого пока нет, но, например, в Германии работает. Автор этой разработки - наш партнер, и она помогает банку на основании клиентского запроса выдать ему real-time-кредит под те или иные нужды. Сейчас идет 2018 год - мощности компьютеров настолько велики, что позволяют сформировать такие предложения онлайн.

Человек может прийти в магазин, понять, что у него на карте слишком мало денег, чтобы купить нужный товар, и за считанные минуты банк выдаст ему кредит. При этом нет никакой необходимости в дополнительных звонках в банк.

По словам заместителя председателя правления Локо-Банка Андрея Люшина, благодаря непрерывному анализу данных, каждый клиент будет обеспечен высоким уровнем обслуживания, которым сейчас можно воспользоваться только клиентам premium-сегмента.

По большому счету, это концепция индивидуального подхода к клиенту. Но, в отличие от рrivate вanking и семейных офисов, технология позволяет охватить обслуживанием даже самые небольшие по объему средства клиентов, то есть индивидуальный подход "спускается" на уровень ретейла через анализ больших информмассивов (чтобы сформировать вероятностно-оптимальный формат предложения) и непрерывно анализировать личные данные клиента (чтобы окончательно уточнить предложения и контролировать риски). Что в итоге ведет к увеличению число используемых продуктов, к примеру, от банка. Вдобавок возрастает уровень лояльности к бренду и так далее.

По словам директора по розничному бизнесу банка «Восточный» Алексея Крейтора, приКредит создании программ лояльности банк использует технологии персонализации. Мы анализирует поведение покупателей — владельцев наших карт и исследуем их привычки в потреблении, без вывода за контур банковских систем их персональной информации. В итоге клиенты сегментируются таким способом, чтобы банк мог сформировать предложение, оптимально выгодное и клиентам, и розничным сетям. Ретейлер занимается привлечением новых клиентов для увеличения своих оборотов, предлагая товары/услуги и обещая кешбэк на карту. Причем для каждого клиента банк формирует индивидуальный бонусный пакет, учитывая его регулярные расходы, географию и привычки.

К примеру, клиентам дискаунтеров не доступны предложения о покупках в бутиках премиального класса, и наоборот. Проживая на севере мегаполиса, клиент магазина продуктов получит предложение о покупках в ретейлере своего района/улицы, а не юга или востока города. Если у клиента вошло в привычку ходить в кафе быстрого питания, ему будет предложен аналог, причем ценовая категория останется прежней.

Естественно, по словам Люшина, по мере того, как будет развиваться и распространяться технология, неизбежно появление вторичной конкуренции и эффект, как это всегда и происходит, постепенно нивелируется, технология трансформируется в норму и возникнет потребность в дальнейших усовершенствованиях.

Тому же клиенту, обратившемуся за кредитом для оплаты покупки, в день зарплаты может поступить предложение приобрести что-то крупное с учетом его интересов.

По словам начальника отдела мобильных сервисов Бинбанка Алексея Курзякова, благодаря предиктивной клиентской аналитике, доступно выстраивание интеллектуального процесса продаж продуктов и услуг. Этот тренд появился на рынке давно, но из-за недостатка специалистов, способных создавать и поддерживать эти системы, они развиваются очень медленно. Но, по нашему мнению, в перспективе такие системы будут хорошим подспорьем и для банков, и для любых других компаний сферы услуг - в формировании правильно таргетированных рекламных кампаний и точечного управления продажами, предлагая клиентам только те продукты и сервисы, которые им действительно нужны.

Другое направление, продолжил Горяйнов, связано с созданием вокруг банка экосистемы, в которой клиенту будут предлагать не только продукты финансового плана.

К примеру, тот же клиент, обратившийся за кредитом для оплаты покупки, в день получения зарплаты получит предложение крупной покупки с учетом его интересов.

Иными словами, это создание маркетплейса и партнерской экосистемы. Когда банки будут заниматься продажей любых продуктов, не только финансовых. Банк постепенно трансформируется в канал продаж. Он имеет клиентов, и может капитализировать все, что он знает о них, подключая партнеров и предлагая самые актуальные продукты в самое нужное время. Банки уже встали на этот путь через создание на своих площадках маркетплейсов и формирование экосистемы вокруг себя и клиентов.

По словам директора департамента электронного бизнеса УБРиР Вадима Белопольского, в нашем случае мы говорим о том, чтобы создать некую экосистему услуг вокруг клиента, когда банк в адресном порядке формировал бы продуктовые предложения, которые могли бы решить вопросы как финансового (по кредиту, вкладу, карте) характера, так и нефинансового (как сформировать налоговый вычет, где получить юридическую консультацию и т. д.). Наш банк тоже пошел по этому пути: будет серьезное изменен интернет-банк, который в итоге станет полноценным каналом взаимодействия между банком и клиентом. Наша миссия будет заключаться в том, чтобы зная своего клиента, предлагать ему больше того, о чем он просит. Осенью прошлого года мы осуществили запуск нового сайта, уже узнающего свыше 40% посетителей, даже если они не входят в число наших клиентов. В итоге мы можем персонально обратиться к человеку, предложив ему воспользоваться функциями, не требующими авторизации.

Сегодня отечественная банковская отрасль предлагает услуги на уровне, может, и не выше, но на таком же, как в ведущих мировых банках. Суть real-time banking сводится к тому, что между обращением клиента в банк по любому вопросу и ответом/выполнением поручения проходит минимум времени.

По словам советника генерального директора по стратегии Ассоциации ФинТех Сергея Радченкова, сегодня мы видим, насколько далеко смогли продвинуться наши банки - как ускорились операции, как улучшился потребительский опыт. Многие банки располагают чат-ботами и чатами с сотрудниками, в которых время ответа обычно не более 15 минут. То же относится и к кол-центрам. Понятно, что пока остаются услуги, требующие времени на рассмотрение, которые нужно оценить и обработать. Но мы уверены, как в ближайшее время трансформируется банковский сектор. Ведь та же удаленная идентификация пользователей, в том числе биометрическая, в несколько раз ускорит открытие счета в банке и получение кредита и уменьшит стоимость опердеятельности банка.


Добавить комментарий
Статьи по теме: