Законы, с которыми следует ознакомиться каждому покупателю

Законы, с которыми следует ознакомиться каждому покупателю

  2 июня 2016   законы,  советы

В подавляющем большинстве спорных ситуаций у покупателей попросту нет времени на разборки и выяснение правоты, он оплачивает недополученную услугу и уходит, причем, его настроение, как правило остается надолго испорченным. С помощью юристов удалось составить небольшой путеводитель по спорным вопросам, которые хоть однажды в жизни вставали перед каждым покупателем.

1. О чаевых, включённых в счёт и законе о навязывании услуг

В некоторых ресторанах и кафе счёт представлен не только стоимостью блюд, но и чаевыми в размере 10-12% от суммы заказа.Покупатель Если обед оказался вкусен, а официант вежлив, это правило не вызывает ни одного вопроса или претензии, но платить ли чаевые клиенту, которому не понравился обед или его не удовлетворило обслуживание?

Стоит знать, что включение ресторанами чаевых в счёт незаконно, так как это услуга, от которой клиент не может отказаться и ей нет альтернативы. По словам старшего партнёра адвокатского бюро «Титов, Кузьмин и партнёры» Андрея Кузьмина, никто не в состоянии в ресторанах заниматься самообслуживанием. Эта услуга - неотъемлема от основной, которой является услуга общественного питания.

По словам управляющего ГК «Гордейчик и партнёры» Алексея Гордейчика, чаевые - это не плата за услуги, а надбавка к ней, которую клиент уплачивает на добровольной основе обслужившему его работнику при условии, что он доволен этой услугой. Поэтому чаевые не рассматриваются как часть цены даже, если они включены в счёт. А счёт нужно рассматривать как указание на оплату чаевых, если клиент пожелает. Сумма чаевых - это по сути, не плата за товар или оказанную услугу, это можно расценивать только в виде премиальных, предназначенных лично официанту.

Поведение клиента:

Нужно оставить только сумму, покрывающую стоимость того, что он съел. Если от официанта или администратора поступила просьба об оплате включённого «чая», следует предварительно запомнив, озвучить цитату из «Закона о защите прав потребителей» ст.16 п.2: о запрете обусловливать покупку одного товара (работы, услуги) непременной покупкой иного товара (работы, услуги)».

2. О клиенте, которому не в восторге от еды в ресторане и законе об отказе от услуги

Вкусы у всех разные, но, если вы оказались в ситуации, когда за несовпадение вкусов вас обязывают платить из своего же кармана, спор неизбежен. Уйти, не оплатив, невозможно, но можно попытаться сообща выправить не качественность сервиса.

В ресторанах пища должна быть свежеприготовленной, а порция находиться в соответствии с заявленным размером. При соблюдении этих правил клиент не может отказаться от заказа. По словам Гордейчика, дело в том, что услугу клиент потребляет тогда, когда она предоставляется, то есть с правовой позиции важен процесс, а не его результат, тем более, речи нет о том, как к нему субъективно относится клиент.

Но если котлета оказалась недожаренной, а поданный десерт не похож на картинку в меню, нужно смело настоять на замене товара.

По словам Андрея Кузьмина, у потребителя есть свои права — требовать, чтобы исправили недостатки/предоставили аналогичную услугу/товар взамен некачественной или отказаться от услуги и настояно на том, чтобы ему вернули его же деньги (если он их уплатил).

При этом стоит помнить некоторые правила:

  • отказаться можно только до приёмки, т.е. пока своими действиями потребитель не подтвердил качество продукта. К примеру, съел обед.
  • отказаться можно, если у товара/работы/услуги внешне есть объективные минусы. Вы не сможете отказаться от еды, если вам просто не нравится её запах или внешний вид (например, вы не едите морепродукты), но они свежие и не могут иметь какой-то другой вкус.

Поведение клиента:

Если вас не удовлетворил обед или не устраивает новая стрижка, вежливо обратитесь к мастеру с просьбой исправить работу или принести на заказ что-нибудь другое. Смело цитируйте «Закон о защите прав потребителя» ст. 24. Он сводится к следующему: потребитель, обнаружив недостатки в выполненной работе (оказанной услуги) имеет право по своему выбору требовать:

- чтобы ему безвозмездно устранили недостатки выполненной работы или оказанной услуги;

  • чтобы была уменьшена стоимость работы или оказанной услуги;
  • чтобы ему безвозмездно изготовили другую вещь из однородного материала того же качества или повторно выполнили работу. При этом потребителю нужно вернуть вещь, которую ему обязан возвратить ранее передал исполнитель;
  • чтобы ему возместили понесенные им расходы, связанные с устранением недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьим лицом.

Обычно персонал отзывается на требования лояльно настроенного клиента. Если спор не получается разрешить на месте, потребуется помощь суда, но компенсацией вряд ли удастся покрыть издержки суда.

3. О разбитом в магазине флаконе и нормах ГОСТа

Судя по популярным телевизионным около-юридическим шоу, в них часто говорят, что покупатели не обязаны оплачивать разбитый в магазине товар. Но по мнению настоящих юристов, про разбитую в магазине тару вряд ли уместно сказать, что это «на счастье». Ситуаций, когда виновен именно магазин и это очевидно, на порядок меньше, чем тех, при которых покупателей все-таки обязывают к оплате.

Возмещение ущерба магазину - ваша обязанность, если:

  • товар был взят вами в руки, но по неосторожности выскользнул и упал на пол, разбившись;
  • товар был испорчен из-за вашего «неестественного» поведения в торговом зале (бега, драки, нахождения в нетрезвом виде и т.п.);
  • товар был развит вами намеренно (допустим, вы взяли в руки бутылку дорогого виски и со всей силы кинули бутылку на пол).

По словам Кузьмина, если вы случайно разбили бутылку до её оплаты, то обязанность компенсировать стоимость поврежденного имущества появляется на основании положений гражданского закона о причинении вреда. При этом клиент имеет право просить, чтобы ему уменьшили сумму возмещения, при этом следует сослаться на то, что и магазин виноват в происшедшем.

Вина магазина очевидна, когда:

  • торговый зал состоит из узких проходов, не отвечающих нормам, или же они уставлены коробками, «горами» из разного товара;
  • товар неустойчив на стеллаже и когда вы взяли одну банку, вся конструкция разрушилась;
  • в помещении магазина мокрые полы, и вы поскользнулись и выронили или испортили товар (например, осталась вмятина на банке);
  • товар упал с ленты на кассе и разбился.

Если наступила одна из этих ситуаций, виновен полностью магазин, и клиент может не платить.

Поведение клиента:

Если вы не виноваты, сошлитесь на требования ГОСТ и СНиП 2.08 — 89, говорящие о том, что в магазинах проходы должны составлять расстояние не меньше 1,4 м, и чем больше помещение, тем более широким должен быть проход, по которому любое перемещение не составит труда:

  • 1,4м — если торговая площадь не более 100 кв.м.;
  • 1,6м — если торговая площадь превышает 100 до 150 кв.м.;
  • 2м — если торговая площадь превышает 150 до 400 кв.м.

При соблюдении всех этих требований, при удобном расположении товаров на полках, вам при повреждении товара из-за собственной неловкости, придётся за него заплатить.

4. О распродажах в магазинах и законе о возврате товара

Вы побывали на распродаже и купили сапоги по огромной скидке, но дома поняли, что обувь не подходит к вашему гардеробу. ВВозврат товара магазине товар обратно не принимают, ссылаясь на то, что на товар, купленный на распродаже, не распространяется обмен и возврат.

Чтобы вы не услышали от продавцов, закон защищает покупателя. С юридической точки зрения товар с распродажи не имеет никаких отличий от обычных товаров. По словам адвоката Люберецкой коллегии адвокатов Дианы Агасиевой, купленный на распродаже товар подлежит обмену в 14-дневный срок на такой же товар у продавца, если он не подошёл покупателю по фасону, комплектации, форме, расцветке, габаритам или размеру. А если покупатель обнаружил в товаре недостатки, то этот товар:

  • должен быть заменен на товар с той же маркой (моделью, артикулом);
  • или - на такой же товар с другой маркой (моделью, артикулом), при этом должна быть пересчитана покупная цена;
  • должен стоит соразмерно меньше;
  • должен сразу же и безвозмездно избавлен от недостатков или покупателю возмещаются расходы, связанные с их исправлением им или третьим лицом;
  • не менее актуален возврат за него денег.

Поведение клиента:

Следует вернуть товар, сославшись на закон о защите прав потребителей (ст.16): в ней аннулируются все правила магазина по невозврату товара, купленного на распродаже, а именно закон говорит о признании недействительности условий договора, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, которые установлены в законах или иных правовых актах РФ в сфере защиты прав потребителей.

Но перед тем, как возвращать товар в магазин, стоит проверить соблюдение следующих условий:

  • наличие у вещи товарного вида;
  • важна сохранность потребительских свойств;
  • сохранность пломб, фабричных ярлыков;
  • наличие кассового чека или другого документа, подтверждающего оплату.

5. О невозвратном тарифе и человеческом отношении продавцов

Те, кто привык заранее планировать путешествие уже осведомлены, что невозвратные тарифы - это возможность получить существенную экономию. Но если поездка вдруг будет отменена, покупатель лишится всего. С позиции закона всё выглядит логичным и бесперспективным, но человеческий фактор порой способен творить невероятное.

Это может сработать в плюс, если клиент оформлял бронь не напрямую, а при посредничестве агрегатора (сервисы booking, mоmondo и т.д.). Как правило, условия невозвратных тарифов предупреждают: что при отмене бронирования, вам нужно будет обратиться непосредственно к тому, кто поставляет выбранную вами услугу. На этот пункт почему-то многие не обращают внимания, а напрасно.

Поведение клиента:

Следует написать письмо администратору отеля или в службу сервисной поддержки авиакомпании. Если вы отменили поездку по уважительной причине, руководство может пойти вам навстречу и вернуть если не всю сумму, то её часть.

Чтобы ваша просьба была услышана:

  • важно при обращении в иностранную компанию письмо составить на английском языке;
  • необходимо подробное изложение обстоятельств, повлиявших на отказ от поездки;
  • важно приложить документы, которые подтвердят ваши объяснения (справки, фото и т.п.).

 


Добавить комментарий