Банки могут потерять часть прибыли из-за видеозаписи переговоров
Опасения банкиров связаны с тем, что они могут не выполнить требование ЦБ, настаивающего на том, чтобы они фиксировали на видео- или аудионосители переговоры с клиентами, которые могут попросту отказаться от записи. И они вправе сделать это, но тогда клиенты берут на себя риски, связанные с тем, что при необходимости они не смогут доказать в суде свою правоту. Как считают эксперты, в результате банки покинут особо мнительные клиенты.
Участники рынка обеспокоены возможными сложностями, сопряженными с выполнением рекомендаций ЦБ по информированию граждан во время предоставления им финансовых услуг. ЦБ дал эти рекомендации в конце прошлого месяца. В соответствии с ними, банки теперь обязаны не только под подпись ставить клиента в известность о сути выбранной им услуги и рисках, которыми она может сопровождаться, а также о том, кто поставляет услугу (нередко банки - это только агенты, например, НПФ, инвестиционных компаний и пр.). Теперь банки должны вести аудио- и видеозаписи всех переговоров. Как говорят банкиры, технически выполнение рекомендаций - процедура несложная, но возникают вопросы этического плана. По словам топ-менеджера банка из топ-10, клиент может чувствовать себя некомфортно при обсуждении под запись финансовых вопросов, эта тема вполне предметна (о суммах, сроках и пр.). Банки категорически против того. чтобы настаивать на записи, ведь в итоге они могут лишиться выгодных клиентов, но ясно, что и не выполнение рекомендаций ЦБ тоже невозможно. Что делать банку, если клиент отказался от записи непонятно.
По словам представителя ЦБ, за клиентом остается право на отказ от записи, но тогда он берет на себя риск оказаться обманутым. Процедура аудио- и видеозаписи взаимодействия банковского персонала с гражданами должна проводиться при условии, что клиентов обязательно предварительно уведомят об этом. Причем процедуру проведения аудио- и видеозаписи на данном этапе банкам придется разработать самим с учетом интересов своих клиентов и задач, которые содержит информационное письмо Банка России.
При добровольном отказе гражданина от аудио-видеофиксации взаимодействия с сотрудниками банка, он берет на себя риски, которые связаны, например, с тем, что он не сможет доказать свою правоту в суде. Но этот ответ только отчасти вносит разъяснения ситуацию. И не факт, что клиент, не желающий участвовать в съемке, услышав, что в итоге он может лишиться возможности доказать свою правоту в суде, в дальнейшем захочет общаться с этим банком.
По мнению юристов, то, что клиенты не хотят под запись обсуждать финансовые сделки, можно понять. По словам юриста "Ильяшев и партнеры" Дмитрия Константинова, все данные о клиенте, его счетах, вкладах и проводимых операциях так или иначе зафиксирована в документах банковского учета, и какой смысл дополнять их еще одним носителем информации. Разговор между клиентом и менеджером банка не может содержать в себе какую-то другую информацию. А уровень эффективности видеозаписи в части контроля предоставления банками клиентам недостоверных данных в этом случае сомнителен. А если видеозапись окажется у третьих лиц, для банка это может опасно, ведь по сути будет разглашена банковская тайна и персональные данные.
Чтобы не распугать клиентов, но выполнить рекомендации ЦБ, банкиры хотят ставить в известность клиентов о записи так, чтобы не привлекать к этому большого внимания. Как считает первый вице-президент Азиатско-Тихоокеанского банка Вячеслав Андрюшкин, от клиента вряд ли потребуется подписание каких-то специальных документов о его согласии на аудио- или видеозапись или об отказе от нее. Банковские кассы уже оснащены табличками, оповещающими о ведении съемки в целях безопасности. Предупреждение о том, что разговоры записываются с целью улучшения качества обслуживания всегда можно услышать, позвонив в колл-центр. Уведомления с таким же содержанием появятся в виде табличек и в отделениях. Клиенты быстро привыкнут к ним.
По словам юристов, так как ЦБ отдал вопрос о проведении и информировании о записи переговоров банкирам на откуп, они могут выбрать этот путь. По словам юриста адвокатского бюро "Плешаков, Ушкалов и партнеры" Вячеслава Ушкалова, и съемку, и аудиозапись можно вести, никого не предупреждая. Вопрос в том, как распорядиться этими записями в дальнейшем. Возможно, в съемке в отделении банка содержится банковская тайна. Тогда ее распространение возможно только если есть разрешение правоохранительных органов. Как считает Дмитрий Константинов, прямой запрет на видеосъемку переговоров банковских менеджеров с клиентами отсутствует, но, как правило, соответствующие оговорки банки прописывают в согласии на обработку персональной информации.
С формальной точки зрения с информированием о ведении видеозаписи банки избавятся от негатива со стороны клиентов, многие могут не обратить внимания на табличку, но какая-то часть клиентов перестанет доверять банку при таком подходе.
