Банки намерены в следующем году ввести роботов, считывающих эмоции клиентов
Таким образом, с 2021 года банки собираются вводить программы, которые станут считывать эмоции клиентов. Об этом рассказали в банках. К тому же роботы смогут это делать и во время телефонного разговора, и при посещении посетителем отделения кредитного учреждения. Подобные технологии станут применять во время звонка в СберБанке и во время общения с работником офиса в банке «Открытие». Эти программы реагируют на настроение посетителей, отмечают, когда клиент смеется либо проявляет свое недовольство. Также роботы смогут сопереживать, подстраиваться, показывать эмпатию,это даст возможность более качественно удовлетворить потребности посетителей, подчеркнули в пресс-службе «Сбера».
А в банке «Хоум Кредит» собираются внедрить робота, который станет подсказывать операторам сценарии беседы. Эта программа поможет фиксировать ключевые фразы в разговоре, понимать потребности клиента, а еще улавливать, насколько правильно работник предлагает услуги банка.
К тому же банки собираются внедрить пилоты по распознаванию документов и алгоритмы по работе с новыми экосистемами, компьютерное зрение. В целом банки из топ-30 собираются внедрить порядка 600 роботов в ближайшие два года.
Так, в связи с кризисом и введением программ господдержки доля обращений на онлайн-каналы увеличилась практически в восемь раз, и работники оказались перегружены, пояснили в пресс-службе «Сбера». По этой причине в компании создали робота, который самостоятельно обрабатывал запросы, классифицировал их, собирал требуемые сведения и передавал на исполнение. В период пандемии в ВТБ тоже внедрили нового робота для обработки и проверки сведений по заявкам на льготные кредиты под 2% предприятиям МСБ по программе господдержки. А в Росбанке уже трудятся свыше 30 роботов, программы используются в работе с корпоративными и VIP-клиентами, применяются в области валютного контроля, финмониторинга, обработки запросов госорганов, а еще в сфере заработных плат и ипотечных кредитов.
Специалисты убеждены, что роботизация будет являться трендом будущих лет по ряду причин. Первая, пока неясно, когда завершится пандемия, а это означает, что спрос на онлайн-технологии останется высоким. Вторая причина, рынок уже продемонстрировал, что готов к новым сервисам с применением искусственного интеллекта. А третья причина, развитие роботизации даст возможность банкам уменьшить расходы на сотрудников и обслуживание рабочих мест, это сможет привести к увольнению некоторых служащих, в особенности из службы поддержки и кол-центров, заключили аналитики.
