Банковские колл-центры столкнулись с атаками россиян
Если прежде звонки раздавались в колл-центрах банков в связи с неотложными вопросами (допустим, о блокировке украденной карты), то теперь отмечено коренное изменение этой тенденции. Граждане звонят в банки, чтобы проконсультироваться по самым разным вопросам, касающимся планирования финансов. Отмечен также и ощутимый рост активности населения в этом направлении, как и увеличение длительности разговора с представителем колл-центра.
Среди крупнейших банков был проведен опрос для выяснения того, насколько изменилось за год количество клиентских обращений в банковские колл-центры. Как отметили в банках, россияне в разы чаще звонят по самым разным вопросам - как правило, их интересуют карты, вклады, кредиты. К примеру, в Бинбанке за год отмечен рост числа звонков в 2,5 раза (6,5 млн), в «Российском капитале» — в 2 раза (202,5 тыс). В ВТБ24 рост показателя составил 1,2 (22 млн вызовов), в Россельхозбанке — 80%-й рост (2,6 млн).
Отмечено и увеличение среднего времени, тратимого гражданами на разговор с операторами колл-центров. Так, в банке «Российский капитал» в 2015 году средняя продолжительность разговора составляла 2,3 минуты, в 2016-м — еще +30 секунд. Представители СМП-банка заявили об увеличении длительности разговора между клиентом с оператором за год на 5 секунд (1,50 мин.).
Как говорят банкиры, от клиентов часто поступают уточняющие вопросы по банковским продуктам, что также отразилось на длительности звонков.
По мнению стратегического координатора проекта Минфина по повышению финграмотности Анны Зеленцовой, данная тенденция является свидетельством того, что финансовая грамотность россиян растет. Как растет уровень информированности населения о продуктах и услугах банка, что, несомненно, можно считать хорошей тенденцией: если людьми задаются вопросы, анализируются продукты, предлагаемые банком, значит, они не будут совершать импульсивных, необдуманных решений, или совершать ошибки.
По телефону клиенты, как правило, интересуются дополнительными нюансами по тем или иным продуктам. Допустим, владельцы кредитных карт интересуются остатком, операциями, подключением и отключением SMS-сервисов, разблокировкой после неправильно введенного PIN-кода. Вкладчики — депозитами, по которым установлены повышенные процентные ставки. Заемщики — условиями обслуживания кредитов.
Как отметили банкиры, увеличилось число обращений от зарплатных клиентов, заинтересованных в оформлении кредита на льготных условиях. Порой именно по телефону нужная информация предоставляется очень быстро, чем в офисе.
Как отметил вице-президент СМП-банка Роман Цивинюк, оценка граждан стала более трезвой в вопросах сохранности их сбережений. Люди уже понимают, что в нынешней макроэкономической ситуации деньги лучше оставить на хранение в банке, причем, не менее важно, чтобы банк был надежным. По словам начальника управления методологии, контроля качества и планирования Бинбанка Александра Новикова, граждане, оформляя продукт, уточняют информацию для исключения «подводных камней», они предпочитают более понятные и прозрачные предложения и условия на рынке.
Как считает генеральный директор аналитического центра НАФИ Гузелия Имаева, в дальнейшем растущая финансовая грамотность россиян станет причиной увеличения объема вкладов, которые они размещают в банках, также снизится просрочка по кредитам. Заемщики станут активно подавать в банки заявки на новые займы — в том числе для того, чтобы рефинансировать ранее взятые. Пока у россиян недостаточно хорошая и верная оценка кредитных рисков, немногим из них присуще финансовое планирование.
По данным Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), Россия находится на 25-м месте среди 30 стран Европы по уровню финграмотности взрослых граждан. Лидерство у Норвегии, Франции и Финляндии. Но судя по совокупным баллам, разница между Россией и Францией, в которой привычка копить давно превратилась в финансовую культурную традицию, небольшая — Россия уступает Франции всего 2,7 баллов.
