Как регулятор будет работать с жалобами
Происходит постепенное изменение формата работы Центробанка с жалобами, которые направляют потребители банковских услуг. Сейчас клиентские обращения поступают в «одно окно» — хаб, собирающий жалобы потребителей финуслуг со всей России. При этом планы регулятора связаны, после тщательного анализа жалоб, с намерением внедрить систему поведенческого надзора для выявления финансовых организаций, нарушающих права потребителей.
Работа первого такого хаба (управления) в виде службы «одного окна» началась в ЦБ в сентябре 2016 года. Но сначала туда поступали только жалобы потребителей, недовольных финансовыми некредитными организациями, а потом стали перенаправляться и претензий банковских клиентов. По словам представителей ЦБ, общее количество жалоб от этой категории - 2/3 от общего числа жалоб потребителей финуслуг.
На анализе претензий станет будет основан поведенческий надзор, представленный не только реактивной (реакция на жалобы), но и превентивной частями. И регулятор в самое ближайшее время собирается начать реализацию этой модели.
По словам представителя ЦБ, главная цель сосредоточена на выработке правил поведения финорганизаций по отношению к тем, кто потребляет их услуги. В свою очередь, модель взаимоотношений с клиентами компании или банка, работа которых вызывает большее количество жалоб, требует изменений.
Чтобы реализовать такую модель, используется риск-аналитика: регулятором определяется соотношение количества претензий к конкретной организации с количеством клиентов, которые заключили с ней договоры.
Ориентируясь на среднее значение числа жалоб на 1 тыс. договоров, можно будет дать оценку того, не превышается ли данной компанией этот показатель и, если повышается, то на сколько именно, а, следовательно, какой объем ее модели взаимоотношений с клиентами нужно улучшить.
Как считает официальный представителб Центробанка, аналитика требует использования как минимум 3-х составляющих системы оценки риска потребителей — это продукт, территория и отрасль. Это поможет в выявлении наиболее рискованных продуктов или наиболее токсичных компаний в каждом разрезе, и на них будет обращено внимание в первую очередь. А уменьшение числа жалоб на конкретную компанию поможет снизить средние значения по отрасли и повысить удовлетворенность потребителей.
Представителями ЦБ будут обозначены самые проблемные зоны и потом каждая компания получит рекомендации по коррективам. На сегодняшний день работниками службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финуслуг разрабатывается комплекс процедур взаимодействия с участниками рынка, в поведенческом надзоре выявляются наиболее важные направления. Например, созданы и функционируют рабочие группы с участниками рынка по некоторым отраслям.
На заседаниях рабочих групп проходят обсуждения наиболее распространенных проблем, существующих в каком-нибудь сегменте финрынка, параллельно предлагаются варианты их решения и недопущения их появления в дальнейшем.
Такую же модель поведенческого надзора предложат и для банков.
По словам члена центрального штаба ОНФ, руководителя проекта «За права заемщиков» Виктора Климова, такого рода мониторинг является одним из компонентов, входящих в превентивный надзор. И здесь претензии, высказываемые потребителями, играют роль хорошего индикатора.
Понятно, что большая часть всех недовольств относится к самым крупным организациям. Модель Центробанка, основу которой составляет анализ соотношения претензий и договоров, поможет в определении действительно проблемных в плане нарушения прав потребителей компаний, а не тех, чья доля на рынке огромна.
По словам стоящего во главе Экспертного совета по защите прав потребителей финуслуг при Банке России Виктора Климова, если только выявлять нарушающие потребительские права организации, реализуя механизм превентивного надзора, то этого явно мало.
Механизм выявления сопряжен всего лишь с получением сигнала, а дальше проверка продукта возможно только, образно говоря, «на полке», то есть через проведение своего рода контрольной закупки. Именно в таком контексте с ЦБ и ведется обсуждение превентивного надзора, и удается прийти к взаимопониманию.
Как уже не раз сообщалось в СМИ, представители ОНФ наметили на вторую декаду февраля обсуждение с регулятором ряда предложений, о нарушении прав клиентов банков. В частности, по мнению общественников, к финансовым продуктам необходим подход с позиции безопасности потребителей, как и к прочим продуктам, например, кефиру или сыру. При осуществлении регулятором контрольной закупки и проверке продуктов, банки не смогут навязывать услуги, так как нарушение будет выявлено и все это закончится превентивным наказанием.
