МКБ в улучшении клиентского пути помогает видеоаналитика от VisionLabs
В Московском кредитном банке (МКБ) реализована экспериментальная система видеоаналитики, основанная на компьютерном зрении, сервис предоставила компания VisionLabs. Благодаря системе, запущенной в отделении МКБ «Нева тауэрс», происходит полная оцифровка клиентского пути с определением эмоционального состояния клиента и выявлением проблемных зон в обслуживании, что повышает скорость и качество сервисов.
А внедрение видеоаналитики в отделении МКБ можно назвать первым опытом, когда в банковской сфере комплексно используется компьютерное зрение для того, чтобы одновременно решать совершенно разные бизнес-задачи, не ограниченные биометрией и кейсами безопасности. По сути, банком предлагается новый подход к работе с ИИ-технологиями и оцифровке той части клиентского пути, которая обычно не покидает «слепую» зону. А измерение удовлетворенности клиентов на всех этапах обслуживания ведет к оптимизации работы сотрудников.
Установленными в отделении камерами в режиме реального времени фиксируется вошедший в офис человек, а клиентский путь отслеживается на 100%. С помощью видеоаналитики можно дать оценку не только скорости и эффективности обслуживания, но и эмоциональному состоянию клиента, полу, возрасту и количеству уникальных посетителей, времени, проведенному в зоне ожидания, у банкомата и терминала электронной очереди.
Система помогает в сборе информации о времени ожидания, оперативности обслуживания посетителей, предоставлении им своевременной помощи, если возникают трудности с терминалом. В итоге можно получить достоверную информацию о качестве обслуживания и проверить, насколько эффективны вносимые изменения.
По словам руководителя направления инновационных решений дирекции информационных технологий МКБ Александра Феденко, мы видим сценарии применения видеоаналитики, критические для всех банков, но остававшиеся "нераспознанными" ни банками, ни теми, кто поставляет новые решения. Фактически нами инициирована продуктовая реализация банковских сценариев цифрового зрения, которые в дальнейшем будут растиражированы.
По словам руководителя розничного блока МКБ Алексея Охорзина, чтобы улучшить бизнес-процессы и повысить операционную эффективность, мы продолжаем активное внедрение инновационных технологических решений в рознице. И одним из таких инструментов как раз и является проект по видеоаналитике, сейчас пилотируемый в одном из наших офисов. И мы уверены в эффективности этого решения и его последующем масштабировании.
По словам генерального директора VisionLabs Дмитрия Маркова, благодаря «Интеллектуальной видеоаналитике от VisionLabs, клиентский путь в физических отделениях можно так же измерить, как и при обслуживании онлайн. При этом используются human-centric технологии, которые работают не с персональными данными, а с аналитикой вокруг людей — они определяют эмоции, атрибуты одежды, силуэты. Технологии компьютерного зрения являются гибким инструментом, применение которого возможно в разных бизнес-сценариях. И команда VisionLabs поможет в выборе наиболее оптимального решения для каждого конкретного кейса.
