Названы банки с лучшим клиентским обслуживанием
Банки, большинство клиентов которых остаются довольны уровнем обслуживания, как правило, устанавливают более высокие тарифы на свои услуги. К такому выводу пришли в компании Senteo, специалисты которой посетили офисы 39 крупнейших банков в качестве «тайных покупателей», пишет Slon.ru.
Каждый банк оценивался по пяти показателям: соответствию предложения банка потребностям клиента, доступности и комфорту офисов, обращению сотрудников банка с клиентом, привлекательности бренда и эффективности рекламы.
Банки, оказавшиеся на первых пяти строчках рейтинга, предлагают свои услуги на 61% дороже, чем аутсайдеры. При этом им удается поддерживать более высокие объемы продаж, а их заемщики аккуратнее платят по кредитам.
В этом году больше всего очков удалось набрать Альфа-Банку. Специалисты отметили его клиентоориентированный подход и дружелюбие персонала, указав на то, что в последнее время банк все же не так активно внедряет инновационные сервисы.
На втором месте оказался Райффайзенбанк: тайные покупатели отметили его удобные отделения и комплексное предложение банковских услуг. В минус банку записали не самое выгодное ценовое предложение.
«Бронза» досталась банку «Хоум Кредит энд Финанс», которому за год удалось совершить наиболее значительный прорыв в рейтинге. Банк похвалили за возможность оценить качество работы специалистов с помощью пульта, однако у него есть проблема с имиджем — клиенты не воспринимают банк как достаточно надежный и не держат на счетах значительных средств.
На четвертой строчке расположился ЮниКредит Банк, который был отмечен за комфортные отделения и предупредительный персонал. Так, тайному покупателю удалось получить качественный сервис несмотря на то, что он вошел в офис через пять минут после закрытия. Однако банк поднялся в рейтинге сразу на 9 позиций, что может свидетельствовать о неустойчивости такого результата.
Промсвязьбанк, занявший пятое место, отличается постоянной работой по усовершенствованию отделений, в которых теперь имеются wi-fi зоны. Однако действительно интересных предложений и особенно высоким уровнем сервиса банк не отличается.
Шестая строчка рейтинга отдана ВТБ24, которому удалось сформировать имидж надежной, системообразующей финансовой организации. Неплох и уровень сервиса — клиента уже при входе приветствует сотрудник банка и провожает до нужного специалиста. Невысокая позиция банка в рейтинге объясняется тем, что по всем критериям, кроме доступности и комфортности отделений, банк сдал позиции.
Ситибанк занял седьмое место. Банк обладает узнаваемым брендом и хорошей репутацией, однако его сотрудники подчас несколько холодны с клиентами.
На восьмой строчке рейтинга расположился Номос-Банк, чьи сотрудники проявляют искренний интерес к клиенту. Тем не менее, у персонала нет четкого понимания того, как именно определить потребности клиента.
Банк «Ренессанс Кредит», занявший девятое место, отличается клиентоориентированным подходом и красивой подачей продуктов. В качестве недостатка исследователи отметили отсутствие единообразия в отделениях.
И, наконец, на десятой строчке находится Сбербанк, который достаточно быстрыми темпами трансформируется в по-настоящему современную финансовую организацию. Его сотрудники в большинстве случаев очень вежливы и внимательны к клиентам, но пока улучшения коснулись не всех отделений.
