Невыдача отворачивает клиентов
По мере того, как все более усложняются банковские системы, их работа все чаще сопровождается техническими сбоями. При самом благоприятном исходе клиенту попросту будет не доступно проведение операции, худший сценарий связан с потерей денег. С этим, к примеру, столкнулся клиент Сбербанка: 200 тыс. руб., выданные банкоматом с задержкой, получил случайный прохожий. Банк отказался от компенсации клиенту утраченных средств, а четкий алгоритм действий для клиента, оказавшегося в такой ситуации, позволяющий избежать потерь, на сегодняшний день отсутствует.
Как сообщает ряд СМИ, 23 октября судом будет рассмотрен спор клиента со Сбербанком, когда деньги клиента получило неустановленное лицо из-за сбоя работы банкомата. В соответствии с исковым заявлением, в мае клиент банка попытался снять в банкомате 200 тыс. руб. Однако банкомат выдал чек, содержащий стандартный текст: «операция выполняется», а с ним и другой - о невозможности выполнения запроса при списании средств и невозможности их возврата в течение 24 часов, и просьбой обратиться в банк. Чек был выдан банкоматом, карта - возвращена, а клиент ушел из банка ни с чем. Но, как позже выяснилось, уже через 1,5 минуты банкомат выдал 200 тыс. руб. неизвестному лицу.
В ответе на претензию клиента Сбербанк признал, что имел место сбой, сообщив, что изначально операцию отклонила процессинговая система «так как отсутствовала связь с банком». Но спустя полторы минуты, Сбербанк подтвердил успешное выполнение операции. Банк указал клиенту, что он забыл забрать деньги в банкомате, которые и получило неустановленное лицо. В качестве обоснования для отсутствия оснований для возврата, Сбербанк решил сослаться на свои же правила, в соответствии с которыми, чтобы корректно завершить процедуру снятия наличных, требуется получение денег, карты и чека.
Как пояснили в банке, операцию санкционировал клиент. Ошибок в его информировании со стороны банкомата нет. На основании запроса правоохранительных органов банком будет предоставлена вся имеющаяся информация.
По словам главы региональной общественной организации защиты прав потребителей «Форт-Юст» Валерия Самохина, который представит интересы владельца карты в суде, его клиент был уверен, что не получит денег: «Сперва на экране банкомата появилась надпись: "транзакция выполняется", далее - "запрос не может быть выполнен", карта была возвращена, чек - напечатан. Понятно, что в такой ситуации клиент не мог даже предположить, что деньги будут выданы».
Как считает глава адвокатского бюро «Старинский, Корчаго и партнеры» Евгений Корчаго, ситуацию не назовешь неоднозначной. Имела ли место забывчивость клиента или действительно причина в явном сбое - мы узнаем после технической экспертизы, которая наверняка будет назначена судом, а также по данным с камер видеонаблюдения. Но клиент должен был как минимум насторожиться двумя противоречащими друг другу сообщениями в чеке. Как считает руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктор Климов, сбой "помог" банкомату «слепить» ответ клиенту двумя разными сообщениями, чем запутал и ввел его в заблуждение,— в проблеме явно виноват банк. По словам заместителя председателя правления "Ренессанс Кредит" Сергея Королева, полагаю, что банк в такой ситуации должен вернуть деньги, поскольку в чеке есть фраза: "запрос не может быть выполнен". Если же говорить о фразе "операция выполняется", то она находится выше, отсутствует конкретика — когда именно она будет выполнена и т. д.
По словам экспертов, сбои, когда банкомат «зависает» в момент выдачи денег, явление не редкое. Как сказал руководитель направления по борьбе с мошенничеством центра информбезопасности «Инфосистемы Джет» Алексей Сизов, если случается технический сбой, как правило, максимальный временной промежуток между выдачей карты и наличных - 2-3 минуты. Но сбой может и выключить банкомат, затем включить и операция будет завершена, тогда временной разрыв может увеличиться. По мере того, как усложняются системы и их обновления техсбои в работе банков становятся все более частыми. К примеру, тот же Сбербанк в этом году столкнулся с 4-мя крупными сбоями в работе, еще два случились в конце прошлого года.
Клиенты должны понимать, что с этим может столкнуться каждый. Как сказал Алексей Сизов, если вы оказались в такой ситуации, оперативно позвоните в банк: в некоторых случаях, если имел место техсбой и "зависание" банкомата, отмена операции уже невозможна, и потому, возможно, придется ждать, пока он включится и завершит операцию, но в такой ситуации принятие решения - задача не клиента, а сотрудника банка. Как уверены эксперты, неплохо было бы располагать четкими разъяснениями регулятора в отношении таких ситуаций, ведь именно он обязан защищать права потребителей финуслуг. Но ЦБ этот вопрос не прокомментировал.
