По силам ли МФО очистка репутации от коллекторов-нелегалов?
На протяжении последних недель новостные топы то и дело пополняются новостями о злодеяниях коллекторов, которые используя угрозы, бутылки с зажигательной смесью и прочие запрещенные инструменты, пытаются выбить долги у клиентов микрофинансовых структур. Сотрудничество с вызывающими массу сомнений "специалистами" негативно влияет на и без того, мягко говоря, небезупречную репутацию МФО. Но стоит ли МФО исправлять ситуацию и позаботиться о собственном репутационном капитале?
А новости из российских регионов часто вызывают шок. В Ульяновске в детскую кроватку угодила брошенная коллектором бутылка с зажигательной смесью, покалечив 2-летнего малыша. В Асбесте таксист покончил с собой - не перенес угроз коллекторов. В Самаре горе-специалист заявил о заминировании школы, чтобы учительница вернула долг... И, что самое неприятное, речь идет не о миллиардах, часто это 4–25-тысячные суммы, которые, уже возвращены людьми, увязшими в громадных процентах.
Из 60% людей, интересующихся услугами МФО, свыше 40% не доверяют им или считают, что они небезопасны.
И понятно, что тень от злодеяний коллекторов упала и на МФО, выдавших эти кредиты, и на весь кредитный рынок. Сегодня МФО попали в непростое положение, ведь в условиях ужесточения регулирования рынок должен достойно себя представлять не только в глазах простых граждан, инвесторов и заемщиков, но и ЦБ. Но, судя опросам общественного мнения, из 60% людей, заинтересованных в услугах МФО, у свыше 40% нет доверия к ним. Скандальные и нередко с криминальным оттенком истории с коллекторами, только ухудшают положение. Нуждается ли в "починке" репутация МФО и каким образом это сделать?
По мнению исполнительного вице-президента Компании развития общественных связей (КРОС) Дмитрия Кантора, что можно исправить, если на этом рынке требуется выстраивание всей системы буквально с нуля. Причем ответственность должна быть возложена на крупных игроков, вынужденных заняться чисткой имиджа отрасли от деятельности множества бесчестных, а часто нелегально работающих МФО. Более того, в условиях кризиса эти компании имеют особенность быстро появляться и так же быстро испаряться - им не нужна ни их репутация, ни репутация отрасли - им важно получить как можно больше денег. Если игрок хочет работать на рынке долго и с успехом, то ему лучше сразу позаботиться об антикризисном пиаре.
Сначала, по мнению Дмитрия Кантора, МФО должна определиться, какие антикризисные меры ей предпринять или все-таки сконцентрировать внимание на формировании репутации с учетом долгосрочной перспективы. Сегодня наиболее выигрышна позиция, когда МФО показывает, что весь происходящий негатив — не тенденция, а частные случаи, спровоцированные кризисом и присутствием на рынке множества нечестных игроков. Если игрок намерен работать на рынке долго, то ему лучше сразу принять меры, чтобы реализовать антикризисный пиар, в частности, проводя работу с целевой аудиторией.
О необходимости такой работы говорит и председатель совета директоров агентства «Р.И.М. Potter Novelli» Игорь Писарский. По его словам, очень важен выход к своей целевой аудитории и проведение с ней точечной работы, с использованием всех площадок, традиционных для управления репутацией, в частности, высок эффект от работы в соцсетях. Но, по мнению эксперта, начинать нужно с работы внутри компании, ведь если её представитель не сможет достойно нести заявленные ценности, то клиент столкнется с когнитивным диссонансом и перестанет доверять компании.
По мнению руководителя PR-проектов Kestler & Wolf Олега Мисюка, МФО сегодня нужно очень быстро действовать. Прежде всего, в направлении изменения политики внешних коммуникаций, донося до клиента не только то, что кредит у них — это оперативность, легкость и "сразу на руки", но говорить и о возможных рисках. Как считает Мисюк, чтобы исправить имидж, важны пять шагов:
- Принятие кодекса уважения заемщика. Отказ от использования мелкого шрифта, с прописыванием в договоре отдельной подписи, что клиент понимает, под какой процент он берет деньги, причем процент должен быть прописан в годовом выражении, а не ежедневный, как сегодня.
- Очеловечивание системы взыскания долгов, а, возможно, смягчение процентной ставки для тех, кто в короткие сроки сможет погасить хотя бы часть просроченного долга. Это своего рода внедрение практики реструктуризации при необходимости.
- Публикации, в том числе и в соцсетях, историй реальной помощи клиентам.
- Предупреждение крупным шрифтом в рекламах о том, что появление просрочки всегда ведет к увеличению суммы платежа.
- Реализация благотворительных проектов.
Но, по мнению Кантора, одним этим ситуацию исправить сложно. Важно, чтобы сообщество само избавлялось от нечестных игроков, показывая, что оно ответственно и заинтересовано в создании цивилизованного рынка.
По словам директора СРО «МиР» Андрея Паранича, многие коллекторы, пользующиеся незаконными методами, связаны с нелегальными кредиторами. То, что они делают бросает черную тень на весь микрофинансовый рынок, поэтому СРО работает и в направлении уничтожения черного рынка. По словам Паранича, СРО направила в органы примерно 40 писем и уже получено 24 ответа. 6-7 компаний перестали существовать, в отношении ряда других заведены административные дела, в отношении 4-х компаний - уголовные.
Концентрация на соблюдении норм закона — куда более эффективна в создании хорошей репутации, если сравнивать с инвестициями в пиар.
