«Почта Банк» - управление удовлетворенностью клиентов и стратегия работы в соцсетях

Ключевые темы Customer Experience Forum, прошедшего в Москве 18-19 октября, касались цифровой трансформации бизнеса, персонализации взаимодействия с клиентами на основе CRM и инвестиций в клиентский опыт.

По словам вице-президента, клиентского директора «Почта Банка» Павла Тулубьева, ежеквартально сотрудниками дирекции клиентской аналитики «Почта Банка» проводится исследование, ставящее целью дать оценку продуктам Банка, обслуживанию в нем, а также работе сотрудников, доступности отделений, функционированию банкоматов и т.п.

Наличие обратной связи клиентов повышает качество работы банка. Максимально детализированные опросы помогают дать подробную оценку клиентскому опыту, а регулярность замеров уровня NPS способствует определению как сильных, так и слабых сторон работы банка, внесению соответствующих корректив в бизнес-процессы, а также инициирование событийных кампаний для участников опросов, высоко оценивших работу банка.

По словам руководителя пресс-службы «Почта Банка» Ольги Очеретиной, «Почта Банком» первым из банков страны верифицированы все официальные сообщества в соцсетях, от имени которых банк взаимодействует с подписчиками. Это ведет к снижению рисков клиентов стать жертвами мошенничеств и облегчению учета статистики посещения сообществ. Благодаря переходу на сбалансированное контентное наполнение аккаунтов и эффективному встраиванию в модные тренды и флешмобы - ежемесячно увеличивается число подписчиков и упоминаний банка в соцсетях. Клиенты получают ответы на свои вопросы в течение получаса, причем это ответы не шаблонные, а подробные, с вниканием в суть обращения и приложением максимума усилий, чтобы решить самую непростую ситуацию. Наш банк растет, ежедневно расширяется клиентская база и нам важно, чтобы росло доверие клиентов, чувствующих нашу поддержку.