Пустота банковских отделений
Поскольку не так давно банка стали переводить работу с клиентами в удаленные каналы, это начинает приносить первые плоды в виде снижения количества граждан, посещающих офисы, закрытия последних. В прошлом году отделенческая сеть российских банков избавились почти отсократилась почти на 10%. По мнению экспертов, в дальнейшем мы увидим продолжение тенденции постепенного сокращения сетей, а банки будут делать выбор в пользу облегченных форматов мини-офисов (в торговых сетях и др.), но полный отказ от отделений пока вряд ли возможен.
Ситибанк, находящийся на 20-м месте в России по активам, анонсировал сокращение в 2019 году трети своих отделений. Запланировано закрытие семи офисов в Москве и одного в Санкт-Петербурге, но в 2020 году банк откроет в Москве одно новое отделение-хаб. Таким образом, банк будет насчитывать 15 офисов.
По словам представителя Ситибанка, сокращение сети не имеет никакого отношения к отказу от розничного бизнеса или сворачиванию бизнеса City Group в России. По словам члена правления банка Михаила Бернера, мы продолжаем планомерное снижение количества отделений еще с 2014 года, и в этом году мы будет продолжен перевод клиентов на цифровые каналы наряду со снижением количества отделений. Как сказал партнер консалтинговой компании Bain and Company Егор Григоренко, Ситибанк сфокусировал работу в розничном бизнесе на премиум-сегменте. И то, что отделения в рамках данной концепции заключаются, вполне логично. И Ситибанк продолжит политику сокращения отделений и в следующем году.
В первую очередь, офисы закрываются и трансформируются из-за того, что клиентов переводят на дистанционное обслуживание.
По сведениям Ситибанка, 93% клиентов пользуются цифровыми каналами, а 96% операций и 99% платежей они совершают онлайн.
Как результат - пустоту многих отделений и очевидная необходимость их оптимизации. Вместе с тем планы Ситибанка не связаны с сокращением формата присутствия в виде стоек в аэропортах (прием заявок и выдача кредитных карт), на вокзалах, торговых сетях — сейчас это свыше 25 точек, и этот канал банк планирует расширять.
Ситибанк является не единственным игроком, столкнувшимся с уменьшением количества клиентов в отделениях и решивший сократить сеть. Как сказал генеральный директор аналитического агентства Frank RG Юрий Грибанов, сегодня многие банки решили оптимизировать свои сети, и спогвигнул их на это в том числе и существенный переток операций клиентов в удаленные каналы обслуживания, и в дальнейшем ожидается сохранение этой тенденции. Если говорить о заметном росте, то он в основном наблюдается у банков, присоединивших к себе дочерние структуры, и в Почта-банке, так как его офисы открываются в отделениях «Почты России».
По словам вице-президента холдинга "Русский стандарт" Эльдара Бикмаева, в прошлом году зафиксирован более чем двукратный рост количества запросов, при подаче которых клиенты воспользовались онлайн-каналами. Наиболее динамично росло количество обращений клиентов в чатах интернет-банков и мобильном банке. Пользовательские предпочтения можно объяснить, ведь запрашивая информацию через чат в дистанционных каналах обслуживания не нужно проходить идентификацию — оператор уже располагает всеми данными о клиенте. Экономию времени дополняет и конфиденциальность — никто не слышит, как клиент "говорит" с банком в отличие от телефонной беседы. Вместе с тем в конце прошлого года банк осуществил запуск мини-формата отделений, удобный для клиентов, потому что это - оптимальнрый вариант для решения сразу всех бытовых задач в одном месте: шопинг/покупка еды/развлечения/получение финуслуг.
По словам председателя правления банка «Ренессанс кредит» Алексея Левченко, мы тоже не избежали сокращения, в мобильный банк дополнен основными операциями, в том числе выдачей кредитов. Нельзя не отметить активность клиентов при переходе в цифровые каналы, потому что им дорого их время и они заинтересованы в самостоятельном управлении деньгами, а банки, в ответ на это, проводят оптимизацию своих офлайн-сетей, что ведет к уменьшению операционных расходов. Но пока мы не планируем полностью отказываться от отделений, скорее мы будем поэтапно сокращать и заменять типы операций.
