Скриптовалюта: для банков пропишут правила разговора с клиентами
По словам Василия Заблоцкого, президента Национальной финансовой ассоциации (НФА, саморегулируемая организация, представленная крупнейшими банками), сейчас для банков продолжается разработка единого стандарта по продаже услуг населению. Действие новых правил будет распространено на финансовые продукты, имеющие инвестиционную составляющую, предоставлением которых населению занимаются кредитные организации, являясь агентами. Так, например, это будет распространено на ПИФы, ценные бумаги, брокерские и индивидуальные инвестиционные счета. Документ будет содержать четкое прописание скриптов — фраз, которые разрешат и запретят использовать при продаже гражданам финпродуктов. По словам ряда банкиров, они выступают в поддержку создания стандарта — в едином подходе они видят еще один способ борьбы с реализацией населению одной продукции под видом другой.
Как уже было сказано, банки при участии НФА работают над созданием единого стандарта по продаже услуг населению. В первую очередь, действие новых норм будет распространено на инвестпродукты — ПИФы, доверительное управление, ценные бумаги, брокерские/индивидуальные инвестсчета, предоставлением которых физлицам банки занимаются как агенты. Предположительно, новый документ охватит инвестиционное и накопительное страхование жизни.
По словам Заблоцкого, единый стандарт будет состоять из скриптов — фраз, использование которых банкам будет или разрешено, или запрещено при продаже агентских услуг. Определения конкретным формулировкам пока не дано, ассоциация занимается сбором предложений от рыночных участников.
Считается, что это в любом случае - еще один способ побороть мисселинг — продажа клиенту одной услуги под видом другой. К примеру, гражданам банки часто под видом вкладов предлагают воспользоваться инвестиционным страхованием жизни (ИСЖ) - самым популярным видом мисселинга: эта проблема неоднократно обращала на себя внимание и Центробанка, заявлявшего о недостаточности информирования агентами потребителей о рисках и особенностях, сопутствующих инвестиционному страхованию жизни.
С мисселингом сталкивается каждый десятый банковский клиент. Под видом вкладов осуществляется продажа гражданам и паев ПИФов, также им предлагают инвестировать в ценные бумаги, включая облигации и векселя, выпускаемые банком или «дружественными» организациями. Но проблема в том, что инвестируя в эти инструменты, на физлицо, точнее, на его средства, не распространяется госстраховка. А сотрудники банков, предлагающие клиентам такую альтернативу, замалчивают это.
Другой вариант мисселинга — когда клиент, уже получивший одобренный кредит в банке, должен подписать договор страхования заемщика, при этом ему делают легкий намек, что отказ может негативно повлиять на его кредитную историю.
По словам представителя пресс-службы ЦБ, уже завершена разработка нормативного акта, в котором присутствует требование полностью раскрывать информацию об особенностях, присущих договорам ИСЖ и рисках, которые они несут. Это требование также относится и к деятельности агентов страховых компаний. В настоящее время это указание должен зарегистрировать Минюст.
По словам заместителя председателя правления Локо-банка Ирины Григорьевой, далеко не у всех граждан есть знания, позволяющие дать полную оценку рискам при сопоставлении услуг разных поставщиков. В то же время продавцы услуг не всегда предоставляют исчерпывающие сведения по предложению. Поэтому скриптами необходимо обеспечить полное информирование потребителей о выбранном ими продукте: о сроках его действия, условиях покупки/продажи, расходах, связанных с владением им.
Не менее важно обратить внимание населения на риски, которые могут сопутствовать конкретному предложению. Предоставляя информацию клиентам, следует исключить замалчивание особенностей выбранного фининструмента. в случае начала работы стандарта, отечественный финансовый рынок сделает огромный шаг в сторонустанет еще более клиентоориентированным.
В Почта-Банке не скрывают положительного отношения к созданию единого стандарта по продаже инвестпродуктов населению, отметив свою заинтересованность в том, чтобы клиенты получали качественные продукты и сервисы. По словам директора по развитию сегментов и некредитных продуктов розничного бизнеса Альфа-банка Алексея Ермакова, банк также поддерживает новый стандарт, и его специалисты уже заняты разработкой его концепции.
В продолжение борьбы с продажей одних продуктов под видом других Центробанк задействует и контрольные закупки. Его сотрудники будут посещать банки как обычные клиенты, для, например, открытия вклада, чтобы удостовериться в отсутствии нарушений сотрудниками банков правил по работе с физлицами.
