В Почта Банке впервые осуществлена интеграция технологии Real Time Marketing с мобильным приложением и интернет-банком

Почта Банк - первый российский банк, сообщивший о внедрении CRM-технологии событийного маркетинга Real Time Marketing (RTM) в каналах ДБО. Благодаря инновационной системе, базой создания для которой стал искусственный интеллект, доступно мгновенное онлайн формирование персонифицированного предложения для клиента на основе имеющихся о нем данных и тематики, по которой он обратился в мобильный/интернет-банк.

Алгоритм работы CRM-технологии Real Time Marketing следующий: как только клиент обращается в мобильный/интернет-банк, система RTM принимает автоматический запрос с данными о клиенте, его устройстве, его нахождении, а также о цели, с которой он обратился в банк. Клиент будет мгновенно сегментирован системой RTM, проанализирован его кредитный профиль, наряду с текущими продуктами, интересами, потребностями и другими факторами и на основе всего этого происходит формирование индивидуального предложения для клиента. При этом длительность всего процесса – от запроса в RTM до показа предложения клиенту и отправки ему push- и sms- уведомлений – 5-10 секунд. Решение Real Time Marketing для Почта Банка поставила компания SAS.

К примеру, клиент зашел в мобильный банк и совершил платеж за мобильный телефон или коммунальные услуги. Система по его анкетным данным определяет наличие у него автомобиля и недвижимости, и предлагает ему совершить оплату налогов через мобильное приложение. Или такой пример – клиент приступил к оформлению депозита в мобильном банке, но по почему-то не завершив операцию, вышел из приложения. Тогда система моментально направит клиенту push-уведомление и sms-оповещение, и когда он в следующий раз зайдет в интернет банк или мобильное приложение, банк напомнит, что он не завершил оформление депозита, причем клиента будет ждать уже сформированное соответствующее информпредложение, которое клиент получит в интересной для него форме, в том числе имеющее разный визуальный и видеоконтент.

По словам члена правления, клиентского директора Почта Банка Павла Тулубьева, благодаря тому, что наш банк использует искусственный интеллект, нам доступен стремительный рост вторичных продаж по всем продуктам. В текущем году конверсия по некоторым предложениям, например, по кредитным картам, составляет свыше 50%. Важное преимущество технологии RTM заключается в ее омниканальности, в результате чего банк может продолжить контакт с клиентом через sms-сообщения, телемаркетинг, а также стремительно набирающие обороты цифровые каналы обслуживания – мобильное приложение и онлайн-банк. Технология RTM является это не только эффективным инструментом продаж, но и удобным каналом получения обратной связи от клиентов в части качества обслуживания. Система формирует опросы, анализирует результаты, в чем ей помогает аналитический CRM, выявляет проблемы и зоны роста в обслуживании. Наши ближайшие планы связаны с интеграцией технологии RTM с процессинговыми данными по транзакциям и с сайтом.

Интеграция технологии RTM в интернет/мобильный банк - это второй этап внедрения этой системы в Почта Банке. В 2016 году систему успешно интегрировали в процессы клиентского обслуживания в отделениях.

Благодаря внедрению технологии RTM в отделениях, банк существенно нарастил продажи кредитных карт в виде сопутствующего предложения - когда клиенты оформляли POS-кредит или кредит наличными. С такой механикой конверсия из предложений в договора по кредиткам составила свыше 50%. Сегодня технологией RTM обеспечивается 60% всех продаж банка по кредитным картам.