Подаем претензию в банк

Увы, никто из нас не застрахован от ситуации, когда возникает необходимость подать обратиться в банк претензию. Нужно сразу оговориться, разговор пойдет не о жалобах, а именно о претензиях, основу которых всегда составляет финансовый вопрос, тогда так жалоба основана, как правило, на простом недовольстве качеством обслуживания или товарами и услугами.

Причем для жалоб существуют специальные книге жалоб и предложений в любом отделении, на сайте финансовой организации, на её страничке в социальной сети. Есть несколько вариантов подать претензию: в устной форме, позвонив по телефону, в устной или письменной форме - придя в отделение, в письменном виде, воспользовавшись интернет-банком и, наконец, в письменном виде, отправив по почте письмо на официальный адрес банка.

Подавая устную или письменную претензию, следует использовать простой деловой язык. Предпочтительно, если вы ограничитесь сутью вопроса, отбросите в сторону эмоциональную составляющую. Это сложно, особенно, когда человек находится в состоянии стресса, но эмоции – плохой помощник в ускорении процесса рассмотрения или влиянии на конечный результат. Эмоции могут только еще больше навести туману в основную проблему. Многие люди даже не представляют, какие перлы порой можно встретить. Приведем пару примеров претензии: «Президенту Банка: занятая Вами позиция в выборе формы реакции Банка на мою проблему может придать прогрессивный вектор варианту ее решения, и я призываю Вас взять под свой личный контроль правильное решение проблемы по погашению моего персонального кредита»; «Я начал звонить и здесь начался фильм ужасов для моей нервной системы».

Но если кто-то все же решил воспользоваться эпистолярным жанром, то лучше делать это максимально грамотно. Некоторым людям свойственно настолько косноязычное изложение своей проблемы, что даже уловить ее суть бывает делом непростым. Например: «Я позвонила по телефону и меня не корректно обслужили. А именно, назвав кодовое слово, банковский работник сказал, что оно неправильное»; «Банкомат заглючил и выдал странный чек с ошибкой при транзакции. При этом они мне сообщил, я увидел, что сумма так и не зачислилась на мой счет».

Но когда вы уже подали претензию – начинается «игра» на стороне банка. Во-первых, банк должен сделать так, чтобы клиенту был обеспечен «зеленый свет» на подачу претензии. Клиент должен легко дозвониться, а приемом претензии должен заниматься сотрудник, обладающий большим опытом в таких делах, который сразу ухватит суть проблемы. Если вы решили лично прийти в банк, отлично, если у сотрудника отделения есть соответствующие полномочия, и он сразу примет положительное решение по поданной вами претензии и, сразу же внесет необходимые коррективы. Пока этот расклад встречается очень редко, но будем надеяться, что ситуация изменится в лучшую сторону.

Нередко происходит так, что сотрудник, который принимает от вас претензию, сразу видит, что ответ по ней не будет положительным (допустим, если вы просто не учли какой-нибудь пункт кредитного или иного договора). Если это так, он постарается сам вам аргументированно ответить. Если вы все равно будете настаивать на том, чтобы вашу претензию оформили официально, сотрудник наверняка сообщит вам о высоком проценте отрицательного решения. Благодаря этому, вы во многом избежите разочарования и останетесь лояльным клиентом.

После принятия вашей претензии банковский сотрудник должен сказать вам о вероятном сроке, в течение которого она будет рассмотрена. Стоит учесть, что в зависимости от её типа, в хорошем банке срок не может быть дольше 7–8 календарных, а не рабочих дней. Обычно, определяя срок рассмотрения, банк исходит из следующих соображений: в 80–90% случаев подобные претензии закрывают в течение 7-ми календарных дней – а, значит, именно об этом сроке и будет сказано клиенту.

Как быть, если озвученный вам срок миновал, а решения вы так и не дождались (то есть вы оказались в оставшихся 10–20%)? И вновь, если банк дорожит своей репутацией, он сам вам позвонит и с извинениями предупредит, что решение в отношении вашей претензии примут позже на (столько-то) дней. В некоторых банках так и поступают. Если вы этого не видите, и ситуация развивается иначе, не нужно стесняться, звоните сами и напоминайте – это ваши деньги, и ваши переживания вполне оправданны и естественны.

Единственный момент, когда сроки принятия решения по претензиям выходят за рамки 7–8 дней, – если в процесс рассмотрения вовлечены международные платежные системы. Допустим, вы решили оспорить совершенную по вашей карте операцию, или приобретенный товар был вами возвращен обратно, а деньги на счет так и не были возвращены, или произошло двойное списание одной и той же операции. В таких случаях вы получите ответ позже, в среднем это срок до 30-ти дней для операций внутри страны и до 60-ти – для трансграничных. Но и в таких ситуациях все не столь однозначно. Правильные банки, их обычно называют клиентоориентированными (их, увы, пока немного) в ряде случаев могут сперва сделать так, что ваша претензия будет удовлетворена, а потом уже в режиме офлайн, начнет разбирательство с платежными системами. Но не думайте, что так вы обманете банк, ведь если решение будет отрицательным, банк, безусловно, вернет свои деньги, в этом даже не стоит сомневаться.

Итак, вы получили ответ от банка. Как быть, если вас не устраивает отрицательное решение или вы не согласны с ответом в чем-то другом? Подавайте претензию повторно. Конечно, это чрезвычайная редкость, но бывает так, что банк идет на пересмотр своего решения (не будем вдаваться в нюансы, по каким причинам это становится возможным).

А теперь можно подумать о выстраивании краткой идеальной схемы взаимодействия между клиентом и банком, если вдруг возникнет претензионный случай. Клиенту нужно позвонить или самому прийти в банк и спокойным тоном, по возможности без эмоций, изложить суть проблемы. Банк не заставит клиента простаивать в длинной очереди в колл-центре или в отделении. Сотрудник сразу понимает, в чем именно состоит претензия. И если решение наверняка будет отрицательным, представитель банка сразу объясняет это клиенту. Если клиента не устраивают объяснения, сотрудник оформит претензию и озвучит высокий процент того, что итоговое решение будет отрицательным. Если, наоборот, решение наверняка будет положительным и тип претензии это допускает, претензия будет закрыта сотрудником на месте, непосредственно во время обращения клиента.

Принявший претензию сотрудник, озвучит клиенту возможный срок рассмотрения документа. Если банк не успевает уложиться в этот срок, его сотрудник перезвонит клиенту, извинится перед ним и назовет новую дату, когда решение будет принято.

В общем-то, это и есть весь несложный процесс взаимодействия между банком и клиентом при подаче и рассмотрении претензии. Разумеется, на деле можно встретиться с разными нюансами, но в целом все так и есть, хотя лучше вообще не иметь дело с составлением претензий. Но если уже так получилось, постарайтесь, чтобы банк, который в чем-то вас не устроил, был все-таки «правильный».