Звоните в банк, но безуспешно – в чем причина?

Практически все знают о лени банковских клиентов и их нежелании по каждой мелочи приходить в банк. Проще позвонить по телефону, но и это не всегда быстро получается. Отлично, когда ответ оператора банка занимает несколько минут, но порой ожидание ответа специалиста может занять полчаса, а то и больше.

По словам Александра Шибалкова, директора по развитию бизнеса компании Teleperformance, занимающейся оказанием услуг аутсорсинга контакт-центров, в среднем на время ожидания – одного из главных качественных показателей отводится 1-2 минуты, но в крупных банках розницы во время перегрузок время ответа может составить свыше 10, а то и 20 минут. Шибалков даже упоминает о личном «антирекорде», когда на соединение клиента с оператором ушло 40 минут.

Проблема, связанная с медленным сервисом, не теряет своей актуальности не только в нашей стране, но и за рубежом, где средне время дозвона до специалиста занимает несколько минут. Но есть и к чему стремиться. Этот пример получил широкое распространение в интернете. Суть его примерно такова: владелец одной авиакомпании здоровается с дозвонившимся клиентом, говорит о занятости всех операторов и предлагает поступить следующим образом. Если по прошествии 18 секунд никто не ответит на звонок, то он предоставит клиенту скидку в размере 450 фунтов. И начинается обратный отсчёт этих секунд – 18, 17, 16, 15… В итоге позвонившим даже выгодно, чтобы оператор не спешил с ответом, но, как правило, он отвечает быстро.

Как считает Георгий Чудаев, руководитель единого контакт-центра компании Согаз, в контактных центрах большей части банков и страховых компаний на время ожидания уходит не больше 30 секунд, а при обращениях с экстренными вопросами клиенту практически сразу отвечают. На среднее время ожидания оказывает влияние качество планирования ресурсов и умение прогнозировать пик звонков и подготовка к нему.

С чем связаны нехватка операторов?

По мнению Александра Шибалкова, во-первых, это, разумеется, связано с тем, что банк заинтересован в снижении издержек и сокращении числа операторов, но такой вариант экономии вызывает резкий протест клиентов и плохо влияет на их лояльность. Кроме этого, банки стараются сэкономить на удержании и обучении операторов, в итоге, наблюдается существенное увеличение числа обращений, которые не в состоянии решить вопрос при первом обращении, увеличение продолжительности разговоров с оператором и количества ошибок. И, как итог, на среднее время ожидания требуется еще больше времени.

По словам Андрея Абрамова, директора службы клиентской поддержки банка Ренессанс кредит, звонок в банк является очень важной услугой, так как благодаря ей, можно помочь клиенту в решении того или иного вопроса. Процент обращений, решённых при первом звонке, - важный показатель, характеризующий уровень качества обслуживания. Мы нацелены на то, чтобы в нашем банке такие обращения составляли не менее 91%.

Чем воспользоваться - голосовым меню или специалистом?

В штате обычного банка работает несколько сотен специалистов контакт-центра, но даже им порой не под силу справиться с нагрузкой в самые пиковые часы обращений. Чтобы решить эту проблему, банки предлагают альтернативный вариант - голосовое меню, «путешествуя» по которому клиенты все же дождутся ответа на нужный вопрос или самостоятельно решат вставшую перед ними проблему. Но далеко не все потребители готовы следовать тому, что говорит им робот, и в банках об этом знают. К примеру, нынешней весной в банке Хоум кредит было отключено голосовое меню, и тут же этот шаг был окрещен как «увольнение железной леди».

Однако, участники рынка настаивают: голосовое меню может помочь клиенту и нужно ему. По словам Абрамова, с практической точки зрения автоматическая система способствует более рациональному распределению потоков клиентов, оптимизации необходимых ресурсов и, как следствие, поддерживанию высокого уровня сервиса. А в компании Согаз говорят об удобстве голосового меню для клиентов и его активном использовании. Нередко общение со специалистом не нужно или на него уходит больше времени, поэтому в компании не намерены отключать голосовое меню, при этом за клиентом остается право переключения для разговора с живым оператором.

Что потом?

В скором времени роботизированное меню может смениться системами распознавания голоса, способными не только выслушать клиента, но и направить его к нужному специалисту. По мнению Шибалкова, эталонная система такого рода – система, запущенная в «Аэрофлоте», способствующая оперативному и комфортному бронированию билетов. Порой бывают интересные ситуации, когда клиенты, не понимая, что общаются с системой, просят, чтобы «очень вежливый оператор» был поощрен. К тому же, общение с системой распознавания голоса – более приятное и краткое, чем с традиционная голосовая система.