Итоги исследования: граждане РФ теряют лояльность к банкам
Граждане России не проявляют лояльность к банкам, про это сообщается в исследовании, проведенном холдингом «Ромир».
Таким образом, число «промоутеров» (лояльных клиентов) равна числу «критиков» — граждан, которые отрицательно отзываются о банке. Довольно часто мужчины рекомендуют банки больше, в отличие от женщин. Помимо этого, в число «промоутеров» входят люди с доходом выше среднего.
Также «Ромир» провел оценку удовлетворенности банками по методике NPS (Net Promoter Score) либо индекса чистой поддержки. Этот индекс выявляет, насколько потребители готовы порекомендовать ту либо другую фирму собственным друзьям либо близким людям, а косвенно — и удовлетворенность, и лояльность клиента организации.
В сообщении отмечается, что абсолютным лидером среди банков является «Тинькофф» с индексом, который равен 26%, при количестве «промоутеров» 50% и числе «критиков» 24%. Так, его готовы рекомендовать в основном граждане в возрасте от 25 до 34 лет с высоким уровнем дохода. А к банкам со средним уровнем NPS относятся Россельхозбанк, Райффайзенбанк, Газпромбанк и Альфа-Банк. Свыше трети клиентов готовы рекомендовать указанные банки собственному окружению. Для этих банков характерно небольшое превышение числа «промоутеров» над количеством «критиков». В итоге значения индекса NPS распределились таким способом: Россельхозбанк (8%), Райффайзенбанк (7%), Газпромбанк (6%) и Альфа-Банк (2%).
Исходя из данного исследования, Сбербанк, ВТБ, Совкомбанк, «Открытие» и Почта Банк жители РФ не готовы рекомендовать. Стоит отметить, что Сбербанк получил поддержку на уровне NPS, который равен минусу 14%, ВТБ — на уровне минус 14%, Совкомбанк — на уровне минус 20%, а «Открытие» — на уровне минус 32%. Также минимальную клиентскую поддержку получил и Почта Банк. Его уровень NPS составил минус 38% при числе «промоутеров» 16% и количестве «критиков» 54%. Максимальное число «критиков» Почта Банка составили граждане России в возрасте от 18 до 25 лет, которые имеют средний и низкий уровень дохода, резюмировали в «Ромире».
